服务工作规范(D).docVIP

服务工作规范 目的 本规范是规定了在服务工作中各类人员的职责和任务，提高服务的质量。 规定 有关用户的一切投诉处理由服务部门归口管理。 服务部门是公司对外的重要窗口之一，因此服务部门的人员要严格执行服务工作规范。 服务部门的人员包括所有服务人员和维护人员。维护人员仅负责软件问题的解决、接口调整、功能扩充和性能改进；服务人员负责维护工作的具体实施及其他服务工作。 在用户有要求的情况下，服务部门要及时提供并安排人员培训。 软件产品到用户处的安装、调试由服务人员负责。 产品交付过程中，要准确提供用户手册和操作手册，及在合同中要求提供的其他文档。 及时向用户提供软件产品的使用和改进的必要信息。 服务人员要定期访问用户，了解用户的需求，以改进软件产品和收集市场信息。 服务工作中，服务人员要认真做好服务记录，并及时存档。 维护管理人员负责维护工作中的信息统计，并作好记录，及时提出进行软件产品的改进，并按照配置管理规定进行配置标识、配置控制等。 本规范涉及的记录的编号均采用“流水号+年代号”的表示方法。如：0001-2000、0102-2000、… 工作程序 用户 提出服务请求 服务人员 依据用户的请求填好“用户服务请求记录单”，交服务管理人员。 服务管理人员 对服务请求作出处理意见，安排服务人员实施。如果是属于软件的维护问题，填写“软件问题报告”，转交维护人员执行程序A。 服务人员 按照记录单的要求进行服务，及时填写“现场服务单”，清楚记下服务过程中的情况。 用户 在“现场服务单”上填写用户对服务质量的意见。 服务人员 向服务管理人员汇报工作情况，提交“现场服务单”。 服务管理人员 对“用户服务请求记录单”进行闭环（也包括来自维护过程中的信息）。 程序A 维护人员 接受服务管理人员和维护过程中提出/发现的问题，向维护管理人员提交“软件问题报告”。 维护管理人员 填写“软件维护报告”，并提交评审。 对“软件维护报告”进行评审，给出具体处理意见。 维护人员 按照要求进行维护（或解决问题，或接口调整，或功能扩充/性能改进）。 对维护后的状态进行测试，并修改有关文件。 维护管理人员 通知用户或有关人员。 对“软件问题报告”进行闭环，即填写“软件问题报告”状态栏，以表明此报告结束否。 整理维护过程中产生的原始文档，交文档管理人员保管。 相关记录 用户服务请求记录单 现场服务单 软件问题报告 软件维护报告 相关程序 《软件产品开发工作规范》 《文档控制规范》 附录一、用户服务请求记录单 附录二、现场服务单 附录三、软件问题报告 附录四、软件维护报告 附录五、通用附页 编写： 审核： 批准： 附录一、用户服务请求记录单 用户服务请求记录单 编号： 日期： 用户名： 服务请求时间： 相关软件名称： 问题描述： 记录人： 时间： 处理意见： 处理人： 时间： 服务 去向： 服务人员（ ） 完成否？□ 服务单编号： 维护人员（ ） 完成否？□问题报告编号： 注：“√”表示任务已完成，“×”表示任务未完成，一般任务未完成不做标记。 附录二、服务实施单 现场服务单 编号： 日期： 用户名： 对应记录单编号： 相关软件名称： 现状描述： 描述人： 日期： 处理描述：（纸张不够可续在背面） 服务人：