《电话约访和话术》[2011.03].pptVIP

* * 第1.5节 ? 39 重新回顾保单服务总流程，再次强调电话约在整个流程中的重要作用 印象：外在{举例95519} 专业：内在 ====================================== 第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。 　　第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系，第一印象往往是形成成见效应的基础，成见效应往往是第一印象的加深和拓宽。在社会实践中，因第一印象在用人上造成失误，古今中外是不乏其例的。所以，管理者既要重视第一印象，又要尽量避免因第一印象而造成的认识上和用人上的错误。 * * * 心情不好没好话 有没有微笑可以听出来 把客户讲话想象成领导说话 语音；语调（汉语语调有区别意义：吃饭！吃饭） 1.确认身份（免得表错情） 2.声音（声音是人的第二张名片|配音演员；声音也是性格气质的表现|信任好感；声音可以后天练习） 3.不吃零食喝水（都会发出杂声，感觉不够尊重） 4.避免打断（类同谈话） * 1.确认无误（重复显示很重要） 2.再次感谢（礼貌-好感，礼多人不怪油多不坏菜） 3.等待挂断电话（尊重，比如关门类同） * * * 语言：语言是人们用于交际的符号， 言语：言语是一个人的话语 言语是个人的，语言是社会的；言语是具体的，语言是抽象的；言语是有阶级性的，语言是全民性的。 　　语言制约着言语，指导人们进行言语实践；语言存在于言语之中，存在于人们的交际过程之中，存在于言语行为和言语作品之中。语言不能够脱离言语，言语也不能脱离语言，它们是不可分离的。 　　语言和言语的分立，是语言学家索绪尔对语言学界最重要的理论贡献之一。语言存在于言语之中，言语是语言的一种表现形式。言语的最基本含义就是对语言的运用。 ======================================================================================================================== 国语与方言；（先说普通话，看客户情形再说地方话） 注意意群、停顿、连读、重音、轻音、儿化音 “意群”是一个稍长的句子分成的具有一定意义的若干个短语；“停顿”是在意群之间进行的。 它是根据语意、语速的需要而自然产生的一种语音停顿现象；“连读”是在一个意群内进行的，它是在说话较快时自然产生的一种语音连读现象。 ========================================================================================================================= 打电话要有一个积极的心态，不要幻想对方看不见你，你打电话吊儿锒铛这样也许人们能感觉到，这非常关键。  包括专心不专心都能感觉到，语气在沟通过程当中基本上做电话营销或者做人际沟通交流的时候，你的语气一定要注意，一定要具有亲和力，在和对方沟通的过程当中尽量去微笑，要热情地和对方交流，这是语气的把握和语气的控制。  另外一个是语调，声音肯定有一个声音的语调，平常的情况下每个人在电话当中最好激情、抑扬顿挫的表达方式，这样效果更好一点，在声音当中一定要表现出自信，我们的声音会清脆、饱满，另外说话的声音在一般的情况下是尽量平静柔和，这个平静柔和不是说声音小，太小对方听不到了，这会影响质量，音量也不用太大，太大容易让对方烦燥的，这都是要把握的东西，尽量适中，不急不缓，我们语速要均匀，不要过快过慢，我们表达的时候吐字非常重要的一定要清楚，简单、清晰、准确。  还有就是内容、用词，我们在用词上一定要尽量简单、明了，另外注意它的流畅性，别人在沟通交流的时候你的语音流畅性是非常重要的，另外还涉及到内容，你自己要注意到次序，先说什么、后说什么，这也是非常重要的一件事情。  * 其实做每件事情的时候都有基本的规律，电话沟通、电话礼仪也有它基本的规律和要素. * * * * * 时间：早会后（10:00-12:00) 下午(2:30-5:30) 晚上(19:30-21:30) 空间：独立（菜市场|茶楼|厕所） ?资料：准备好合适的表格、便笺、笔和参考资料，如客户档案、理赔手册、条款及实务手册、行事历、手表。 准备好在客户服务中你可能需要的每样东西并使其离电话一臂之远的距离内。 * * 自我准备 ?练习： 尝试