营业厅客户投诉处理应对技巧.pptVIP

营业厅客户投诉应对 一、投诉处理的意义 （一） 恢复客户对企业的信赖感 （二） 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （三） 收集信息，改进服务 （一） 恢复客户对企业的信赖感 （一） 恢复客户对企业的信赖感 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。 （二）避免引起更大的纠纷和恶性事件 每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 2008年三鹿奶粉 三聚氰胺事件 （二）避免引起更大的纠纷和恶性事件 “一不发生、二减少、一确保” 不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉 一、投诉处理的意义 （一） 恢复客户对企业的信赖感 （二） 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （三） 收集信息，改进服务 二、处理顾客不满的原则 学会自我控制 协助而非争执 迅速采取行动 （一）学会自我控制 ◆客户；“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!” ◆营业员：“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” （一）学会自我控制 （二）协助而非争执 客：（责骂）“你们这什么破手机！我想把电话呼叫转移，可是操作半天，一直都不成功，是怎么一回事！ 服：“还怪我们，你自己操作步骤都错了，当然不会成功了。 客：“什么，是你们让我这样操作的！你们······” 客：（责骂）“你们这什么破手机！我想把电话呼叫转移，可是操作半天，一直都不成功，是怎么一回事！ 服：“可能因为我刚才说得不够清楚，我把呼叫转移的操作步骤再讲一次，应该是。。 客：“喔，我知道了，谢谢你。” （三）迅速采取行动 肯德基的苏丹红事件。 ?2005年3月15日，肯德基部分产品被检测出含有苏丹红。 3月16日，肯德基停售相关产品，并由集团总裁出面向消费者致歉。 3月17日，各大报纸、媒体的头版头条均报道致歉新闻。 3月19日，肯德基连续发表四篇声明，公布调查情况，指明苏丹红来源路径。说明自己同为受害者，赢得上下一片同情。 3月23日，恢复相关产品销售，承诺新产品均可“完全放心”。 3月28日，召开新闻发布会，集团总裁现场品尝。 4月2日，对相关产品打折促销宣传，恢复原有销量。 4月6日，配合央视相关节目进行了专访报道，表明要引以为鉴，顾客健康至尚。 （三）迅速采取行动 （三）迅速采取行动 1个人表达不满，25个人实际已经不满 500人被告知这个坏消息； 1300人得到这个坏消息； 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人； （三）迅速采取行动 二、处理顾客不满的原则 学会自我控制 协助而非争执 迅速采取行动 三、处理客户投诉的步骤和方法 提供投诉渠道 放松客户情绪 获得投诉信息 分析不满原因 寻求解决之道 确认达成一致 （一）提供投诉渠道 首问负责制 设立专门的投诉解决人 意见本 180投诉台 （二）放松客户情绪 提供特定环境 话语真诚恳切 用好身体语言 1、提供特定环境 2.话语真诚恳切 明确表示愿意替客户解决问题 如有错误，立即承认； 3、用好身体语言 3、用好身体语言 （二）获得投诉信息 1、学会倾听 （1） 不要打断客户的话 打断客户发言往往会引起反感 打断客户发言会漏掉他的讲话重点 （1） 不要打断客户的话 一位客户急匆匆地来到柜台。 客户：“你好，刚才你算错了50元　……” 营业员（满脸不高兴）：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 客户： “那谢谢你多给的５０元了。” 客户扬长而去，营业员目瞪口呆。 （2）提高听的层次 听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装在听 ◆选择性的听 ◆专注的听 ◆同理心的倾听 2、学会提问 2、学会提问 ①问足够的问题。 ②知道问什么样的问题。  2、学会提问 开放式问题：对方可以阐述、描述自己观点的问题 封闭式问题：对方只能用是或不是来回答的问题。 2、学会提问 2、学会提问 2、学会提问 3、学会复述 复述，用自己的话重述对方所说的内容，表示完全的了解和尊重。 ? 复述引导词语举例 （四）分析不满原因 客户投诉心理分析 客户投诉心理分析 （五）寻求解决之道 同客户一起找出