第一节 前厅部作用和任务.pptVIP

第1章 前厅部概述 《前厅服务与管理》 学习目标 了解前厅部在饭店经营管理中的工作内容、作用及任务； 了解前厅部员工的素质要求； 掌握前厅部组织机构设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责要求； 了解前厅部对客服务流程； 了解前厅环境设计； 前厅部 Front Office 前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。 前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。 前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。 第一节 前厅部作用和任务 前厅部的工作内容 前厅部的作用 前厅部的主要任务（职能） 前厅部员工素质要求 二、前厅部的作用 前厅是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量； 前厅是饭店的门面，对于客人整体印象的形成起着重要的作用，是客人留下第一印象和最后