酒店客户服务管理方案教程教案.pptVIP

（一）、酒店客户关系的建立 　　　建立和维系客户的关系，其基础是本酒店要提供给客户的价值。 　　　从酒店服务的满意度，餐饮产品的优质度，酒店管理的合理度等方面获得客户的良好口碑和印象，增加客户的价值，从而建立良好的客户关系，对于我们企业的发展至关重要。抓好顾客关系是酒店首要工作。营销部每天对客户进行拜访，不定期对外地客户进行电话拜访。店内建立详细的客户档案，每到节庆日或客户生日对客人进行电话慰问，以此建立良好的客户关系，维护一大批忠诚客户。同时，酒店加大与旅行社的沟通，共与几十家旅行社签订合作协议。在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上积极调整营销策略，在餐饮经营上，适时推出美食节、中秋节月饼促销等活动，拓宽酒店经营效益的增长渠道。通过营销策略的实施，增强广大顾客对酒店的服务质量和品牌的认同感，树立酒店良好形象。 酒店客户服务管理方案 （一）、酒店客户服务管理的重要性 　　　客户服务管理，是餐饮企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；客户服务管理，是餐饮企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户服务管理，也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 　　　客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务管理是非常重要的。 （二）、酒店客户服务管理的必要性 　　　2007年3月19日，国务院颁布《关于加快发展服务业的若干意见》。餐饮业作为服务性行业，怎样发展好餐饮行业是一个值得深思的的问题。客户服务管理是现代企业在生产经营过程中不可缺少的环节，是企业生产经营的重要组成部分。现代企业在运营管理中面临的众多挑战，瞬息万变的商业环境，企业要想在激励的竞争中生还，客户服务管理是不可忽略的。 　　　 　　　经过我对餐饮行业的研究，我发现：那些大凡做得好的餐饮企业无不在客户服务管理方面做的很好。现在，我以餐饮行业客户服务管理为例，来了解客户服务管理的必要性。 　　　 　　　为顾客提供优质服务是21世纪中国餐饮行业发展的趋势之一。客户服务管理事关企业能否跟上时代，能否在激励竞争的环境中生存，能否走在在这个行业的前沿。酒店作为服务性场所，不仅为客户提供饮食、饮料、环境等，而且提供服务。对于酒店来说，缺少客户服务这一块，酒店整个经营过程就不健全、不完善，酒店所处的行业性质就失去了存在的价值，就显示不了这个行业的本质——服务。所以，酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店经营管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。因此，进行酒店客户服务管理是必要的。 二、酒店客户服务的组织结构 客服服务经理 ↓ 大堂服务部主管 客房服务部主管 宴会服务中心主管 大客户服务主管 客户呼叫中心主管 客户信息主管 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 前台接待服务 总统套房服务 宴会服务 大客户服务 客户投诉接待 客户信息调查 处理紧急事件 一般和团体客服 大客户服务 投诉信息联络 客户资料管理 订房订餐 （一）前堂服务部 对应前堂部，前堂服务部主要职能是： 1. 整