CRM客户关系相关管理.pptVIP

?;1.1定义及本质;10.2澄清关于CRM的几点误解 ;10.3 CRM产生的背景- CRM是营销管理的自然演变，而并非技术进步的结果;10.4 CRM的作用;10.7 中国实施CRM的难点;第二章 CRM系统介绍;2.1 CRM系统的功能;市场管理;客户资料分析;销售管理;销售支持与服务 ;竞争者分析 ;2.2 CRM软件系统的一般模型 ;模型说明;2.2 CRM系统的一般组成;接触活动;常有的渠道;业务功能;业务功能;业务功能;呼叫中心模块所能实现的主要功能;呼叫中心模块所能实现的主要功能;电子商务模块功能;数据库 ;技术原则 ;技术功能;小结;第三章 运营、分析、协作型CRM的介绍;?CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。?CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用;不同层次的运营型CRM ;分析型CRM ;分析CRM：理解客户 ;分析型CRM把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高企业的竞争能力，使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有