项目沟通培训技巧.ppt

Page * DFT 沟通管理知识 目录 一 沟通的概述 二 项目沟通的管理 三 与团队的沟通 四 与客户的沟通 五 与管理层的沟通 六 冲突的处理 沟通管理知识沟通的概述 1.1 沟通的定义 一般定义：沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 深层定义：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 所以，信息交换是过程，达到沟通是目的。 沟通管理知识沟通的概述 1.2 沟通信息的构成 事实 客观存在 情感 我们在特定情况下诉诸情感的反应 观念 对自己、社会、文化等的不变看法 观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法 沟通管理知识沟通的概述 1.3 沟通信息的交换 信息传播的五个步骤 沟通是信息的传递与反馈 沟通管理知识沟通的概述 1.4沟通的五个要素 信息的有效传递 决定信息发送的方法（电话/邮件/面谈/信函） 何时发送信息（及时/恰当的时间） 确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言） 谁该接受信息（接受者的观念/需求/情绪） 何处发出信息（合适的地点/不被干扰） 沟通管理知识沟通的概述 1.5 沟通的方式、方法 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 P A C P A C 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 沟通管理知识沟通的概述 1.5 沟通的障碍 过滤：发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉：接受者解码中添加个人特点 信息超载：信息过大造成的遗漏 情绪：情绪化的判断 语言：语言、词汇、习惯用语的界定 沟通恐惧：口头或书面沟通感到过分紧张和焦虑 性别障碍：互相理解 沟通中的沉默：沉默中藏着真实信息 文化障碍：地域和文化差异 政治上准确性：词汇的修饰及称呼准确 沟通管理知识项目的沟通管理 2.1 项目沟通管理的定义 在项目管理中，专门将沟通管理作为一知识领域。项目管理中的沟通并不是多数人理解的就是善于表达，能说、会说，也并不等同于人际交往的沟通技巧，更多是对沟通的管理。 按照PMBOK的定义，项目沟通管理就是为了确保项目信息及时、适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。 项目沟通管理为成功所必须的因素人、想法和信息之间提供了一个关键连接。 沟通管理知识项目的沟通管理 2.1 项目沟通的范围及方向 沟通管理知识项目的沟通管理 2.2 项目沟通的过程 沟通管理知识项目的沟通管理 2.3 项目沟通技巧 怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，怎么做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的情感? 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？ 怎么解释在特定环境中你的失常行为？ 沟通管理知识项目的沟通管理 2.4 项目沟通的方式 会见 演讲 会议 谈判 调查 沟通管理知识与团队的沟通 3.1 培养团队协作精神 有一个共同的目标 体认他人的价值 学会在相互配合中工作 自觉地维护团队的团结 3.2 提高自身职业素养 态度 知识 技巧 沟通管理知识与团队的沟通 3.3 梳理项目团队沟通的渠道 项目管理模式与职权关系 项目经理与职能部门管理者之间的责权关系 项目经理与项目成员之间的责权关系 外部流程与接口界面 流程与接口约定 接口关系 项目组的内部结构 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 团队沟通的步骤 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤一：事前准备 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤二：确认需求 会议结束了么？ 你喜欢你的工作么？ 你还有问题么？ 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤二：确认需求 会议是如何结束的？ 你喜欢的你工作的哪些方面 你有什么问题？ 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤三：阐述观点 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤四：处理异议 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤五：达成协议 沟通管理知识与团队的沟通 3.4 步骤六：共同实施 沟通管理知识与团队的沟通 3.5 人际风格沟通 沟通管理知识与团队的沟通 3.5 人际风格沟通-分析型 沟通管理知识与团队的沟通 3.5 人际风格沟通-支配型 沟通管理知识与团队的沟通 3.5 人际风格沟通-和蔼型 沟通管理知识与团队的沟通 3.5 人际风格沟通-表现型 沟通管理知识与客户的沟通 4.1 客户印象 第一印象，我们永远没有第二次机会！ 沟通管理知识与客户的沟通 4.2