2014版五星饭店星评知识汇编.docVIP

2014版五星饭店星评知识汇编 一、 以下题型为填空、选择或判断题的形式。（注明“了解”字样的可熟读，不完全作为考试内容） 1、新版星评标准（GB/T14308—2010），于2011年1月1日正式实施，代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。 2、旧版标准：总分及格则可以获评五星级酒店，复评期为5年。新版标准：只要有一关不符合就将被淘汰，复评期为3年。 3、新版星评标准增加内容：酒店带有节能措施与环境管理；前厅有家具；儿童活动场所；水疗设施。减少内容：牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液为客房非必备用品。 4、目前，中国正式评定的白金五星级饭店为：北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店。 5、一星至三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 6、新的星评标准，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 7、星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。 8、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 9、星级评定分为：必备项目检查、设施设备检查、运营质量检查三大项。 10、必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。 11、设施设备检查总分600分，一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。 12、运营质量检查总分600分，评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。 13、必备项目中规定的饭店第二种文字要求是指：饭店在规范汉字以外，根据客源细分市场定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同时使用时，应遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。 14、公共信息图形符号和导向系统在饭店中相辅相成，形成一个完整的标志系统。 15、醒目、清晰、准确、安全、美观是对饭店标志牌的基本要求。 16、五星级饭店要求应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或互联网主页，并能提供网络预订服务。 17、饭店计算机系统所包括有：前台系统、后台系统和扩充系统。 18、节能减排、绿色环保是星级饭店的社会责任，饭店减排应按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化经营管理、实施技术改造、倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境，树立良好形象的重要举措。 19、饭店突发事件具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，应坚持“科学预防、快速处置、总结提高”的原则，切实有效地将危机管理贯穿于饭店管理的全过程。 20、员工培训内容应包括职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯五个方面。 21、总服务台位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。 22、总账单结账是指宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。 23、五星级饭店应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。 24、饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。 25、五星级饭店应配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。 26、五星级饭店规定，70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20㎡。 27、五星级饭店应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房、两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。 28、两种规格套房：套房是指两个相对独立，功能互不影响、互不干扰的空间组合而成的客房；两种规格是指空间分割方式、组合方式不同的套房形态。（了解） 29、残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方，一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房层的最低层，可采用连通房的形式，便于陪护。（了解） 30