第4章呼叫中心系统建设方法论.pptxVIP

第四章呼叫中心系统建设方法论;第一节 呼叫中心的三种建设模式;一、托管型呼叫中心的特点;(一) 企业端接听座席 1. 软电话 使用“计算机＋耳麦”的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。 2. 呼转到传统电话 可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接 听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。 (二) 企业客户资料 ; 1. 托管型呼叫中心的优势 (1) 可有效控制呼叫中心的建设成本。托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。 (2) 对企业个性化需求反应更快。托管模式更能突出专业化的服务，对客户个性化需求可以即时响应。 (3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活。托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，座席没有空间限制，??在任何数据网络和电话网络通达的地方。 (4) 系统更为安全稳定。托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房中，保证全天候的稳定运行。 (5) 系统维护成本大幅缩减。企业只需要负责本地客户数据库等简单日常维护，与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。 (6) 系统容量无限大。相比于其他种类的呼叫中心有限的中继数量和IVR数量，托管呼叫中心的系统资源可以说理论上是无限大的，即便是再多的呼叫同时进入都不会出现系统占线的情况，即使座席都忙，系统仍然有资源提供IVR语音应答和排队服务。; 2. 托管型呼叫中心的劣势 (1) 录音文件存放在托管服务商处，对企业通话的安全性有一定的影响。 (2) 由于座席的客户端软件一般通过Internet与托管服务商的呼叫中心平台连接，受网络速度影响，来电弹屏等速度比较慢。 (3) 企业的业务数据(客户资料等)，有两种存放方式：一种是在企业本地数据库存放，这需要企业有专门的维护人员；另一种方式在托管服务商的数据库中存放，这样存在一定的安全隐患。不过目前云模式已越来越被客户所接受，这种隐患则慢慢被弱化。 (4) 对于使用固定电话或手机作为客户端通话工具的企业，如果固定电话或手机正在接听非托管服务商处转接过来的电话时，托管服务商处的呼叫中心将无法记录此电话的正确状态，可能会导致此电话在通话时，仍有电话被接入。 (5) 由于呼叫中心的平台在托管服务商处进行整体维护，因此个性化的IVR流程的设置将有一定的限制；数据报表的灵活定制也会有一定的限制。 ;二、自建型呼叫中心的特点; (二) 自建型呼叫中心的缺点 (1) 系统建设初期投入固定资本多，如接入设备、服务器、机房等。 (2) 前期座席话务员的系统操作培训，以及管理员系统后台配置培训。 (3) 需要有专业的维护人员进行维护。 (4) 容量增减不方便：呼叫中心建设初期需采用大容量的建设方案，需要大的资金投入，如果最终容量达不到设计规模，会导致投资浪费；如果采用小容量的建设方案，在需要扩容时可能会遇到设备容量不足，需要更换设备的情况，使得前期投资浪费。最典型的情况如交换机容量不足，需要重新购买更大型的交换机。 ;三、外包型呼叫中心的特点;(二) 外包型呼叫中心的劣势 1. 价格比较昂贵 2. 安全无法保障 3. 管理存在隐患 ;第二节 组 网 方 式;二、集中式组网 ;三、集中分布式组网;第三节 典型呼叫中心的建设和结构;二、基于交换机方式的呼叫中心;三、一体机方式的呼叫中心;四、IP呼叫中心;IP呼叫中心相比传统呼叫中心的优点 (一) 降低单线成本 (二) 节省话费 (三) 分布式部署 (四) 便于安装、配置 (五) 开放、兼容 ;五、三种主要建设模式的比较