客户细分2课件.pptVIP

学习情境二：客户细分 1 认知客户细分 2 客户类型 1 认知客户细分 1.1 客户细分的概念 1.2 客户细分的目的 1.3 客户细分需要弄清的问题 1.4 客户细分的依据 1.5 客户分类 1.6 客户细分诀窍 【案例引入】 肯德基是以回头率来划分消费者的。其中，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算是轻度消费者。重度消费者占全部消费者的30-40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；而对于轻度消费者，调查发现，许多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性，这只有通过不断地开设新店来实现了。 1.1 客户细分的概念 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于客户需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争。是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。 1.2 客户细分的目的 客户需求的不同性 从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体