公共关系实务任务八公关危 机相关管理.ppt

公共关系实务 The practice of public relations Design by POSTTELECOM PRESS 导入页 任务1：公共关系认知 任务7：组织形象塑造 任务8：公关危机管理 任务6：公共关系专题 任务5：公共关系评估 任务4：公共关系实施 任务3：公共关系策划 任务2：公共关系调研 公共关系职业概括性工作任务及抽象活动顺序 P.R. 公共关系职业工作任务综述 目录 CONTENTS 任务一 公共关系认知 任务二 公共关系调研 任务三 公共关系策划 任务四 公共关系实施 任务五 公共关系评估 任务六 公共关系专题 任务七 组织形象塑造 任务八 公关危机管理 [8] 任务八 公关危机管理 P.R. 学习目标 第1页 任务八 公关危机管理 8. 1 公关危机预防 8.3 网络危机处理 8.2 公关危机处理 P.R. 第4页 任务八 公关危机管理 第5页 重要术语8-1： 公共关系危机 公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起 的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、 导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。 P.R. 重要术语 公关危机原因分析 第6页 P.R. P.R. 1 2 （1）识别潜伏性危机。 （2）发现外显性危机。 第7页 （1）树立危机意识。 （2）建立专门机构。 （3）强化危机预警。 （4）制定危机预警方案。 （5）组织危机预演。 （6）做好危机预控。 公关危机预防 教师导读 P.R. 苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果公司并没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果粉”的热捧。北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。 本案例重要信息： 第8页 公关实务8-1 见公关实务教学素材 P.R. 实训名称：公关危机预防措施讨论 实训目的：加深学生对公关危机的认识 第9页 任务实训8.1 P.R. 公关危机处理的准备 公关危机处理的准备 第10页 （1）积极主动，勇于担责。 （2）迅速隔离危机险境。 （3）控制危机蔓延态势。 （4）查明危机事件真相。 （5）制定危机处理对策。 （6）联系信息发布媒体。 （1）了解危机事件。 （2）成立临时机构。 （3）制订危机处理计划。 1. 危机应急准备  2. 危机处置准备 P.R. 第11页 公共关系危机的处理 组织内部公众的沟通 （1）危机初期，及时进行内部沟通。 （2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。 （3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直 接受害者造成的损失。 （4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结 经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡难关。 P.R. 第12页 公共关系危机的处理 受害者的沟通协调 （1）主动承担相应的责任，给公众留下一个责任感强的 组织形象。 （2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满足 家属合理要求。 （3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。 P.R. 第13页 公共关系危机的处理 新闻媒介的沟通协调 （1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认识和统一口径。 （2）由权威人士发言提供准确信息。 （3）不要轻易对事件作出评论。 （4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。 P.R. 第14页 公共关系危机的处理 上级部门的沟通协调 危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进行实事求是的报 告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。 业务往来单位的沟通协调 P.R. 第15页 公共关系危机的处理 危机发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事 故发生的消息，表明组织对该事件的坦诚态度，并以书 面的形式通报正在或将要采取的对策和措施。 P.R. 第16页 公共关系危机的处理 消费者的沟通协调 设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话， 要让训练有素的人员接听专线电话。 P.R. 第17页 危机处理的善后 充分运用传播工具，将企业在危机后所采取的一系列 修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解 组织及行为，并能逐步对组织重新产生信任感。 第18页 危机处理的原则 勇于承