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以人为本提升图书馆人的亲和力 　　摘 要：建立医院图书馆人与读者的和谐关系，在服务中“以读者为中心”有效激活读者文献需求，促使读者主动地、最大限度地发挥其对图书馆的能动作用，从而最终实现图书馆的自身价值。文章从人本管理和读者的亲和力进行了探讨。 　　关键词:图书馆人亲和力 良好形象 素质教育 　　中图分类号：G251 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2011）04-148-02 　　 　　一、在思想上培养和提升图书馆人亲和力的理念 　　20世纪以来，对图书馆服务产生最深刻影响的理念莫过于“以人为本”，所谓“以人为本”就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向，把“以人为本”理念提升图书馆人的亲和力落实到图书馆的服务中。笔者以为主要包括三个方面的内容，一是以读者为根本，即奉行“读者至上、服务第一”的原则，使图书馆一切活动以满足读者的需要为出发点，最大限度地实现图书馆自身价值。二是以馆员为根本，从尊重人、关心人、爱护人为原则，充分发挥馆员的积极性。三是提高自身修养，热爱读者，加深提高读者的亲和力，为实现图书馆的共同目标而努力。 　　1.提升图书馆人的亲和力，强化馆员的良好形象。图书馆人的亲和力是指馆员在与读者的交往活动中，通过情感交流达成的和谐状态。亲和力本质上是一种爱的情感，体现着图书馆的形象，是图书馆服务的重要内容。图书馆形象的创建既来之于图书馆自身长期的积累，也来自于读者对图书馆的评价。作为馆员，亲和力是一项工作技能，是馆员对职业充满情感、信念和责任心的表现。图书馆作为服务性部门，要求馆员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷衍，始终以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以准确的方法、良好的态度和优雅的语言加以解决；要有深厚的专业知识和细致耐心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识手段耐心细致的予以沟通解答，而不是一问三不知，简单应付了事，让读者心生惧意退避三舍；充分发挥图书???人的亲和力在读者工作中的积极作用，体现图书馆的文化殿堂和知识宝库的深层价值。 　　2.提升图书馆人的亲和力，是赢得读者，提高服务质量的重要保证。图书馆界历来以“读者第一，服务至上”为宗旨，真正做到“把读者的呼声作为第一信号，把读者需要作为第一选择，把读者的满意作为第一追求”。一切工作围绕读者的需求展开，管理人员要理解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同积极响应的服务体系。图书馆应该成为读者精神生活的港湾，享受精神升华的圣殿，而不仅仅是书籍的集散地。图书馆人应从心理上，把握内心情感，确立“读者就是上帝”的思想，把为读者服务看成是神圣的、高尚的劳动，为从事读者服务工作而骄傲而自豪。在行动上，以读者为中心，从表情、目光、姿态、语言等多方面入手，综合体现优良的服务亲和度。图书馆人的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。从馆员来讲，通过对思想道德、业务学习、专业知识、服务观念的更新来实现与读者之间的和谐，把图书馆的各种工作付诸于行动，包括改善服务态度、提高服务水平，学会在读者服务、管理、执行制度等具体服务过程中，充分运用“亲和”精神去处理各种问题，吸引读者、留住读者，让读者心系图书馆，情系图书馆，使图书馆成为读者获取知识信息的殿堂。 　　3.亲和力的关键是要有强烈的事业心和责任感。图书馆服务是育人的工作，既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工作，事业则是一个人的精神寄托。 　　4.亲和力的灵魂是要热爱读者。亲和力本质上是一种爱的情感，只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲近读者，关心读者，也才能激发读者对图书馆服务工作的认同。工作中注意用“心”、“意”表达对读者的爱，即：三“心”二“意”，加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。这种体贴入微的爱心服务，通常最能抓住读者的心，最能让读者感受图书馆温馨化服务的亲切、舒适、方便，觉得在图书馆看书是对知识的享受，是精神境界的升华。 　　5.亲和力的源泉是爱心的奉献。图书馆的服务工作大都是平凡、琐碎的，“勿以善小而不为”，所有这些看似微不足道的事，却像涓涓细流，滋润着读者心田，拉近了馆员与读者的距离。从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。人们常用“红烛”、“为人作嫁衣裳”、“甘为人梯”来描述它的性质和意义，在工作中往往是通过细节体现出来的，有细节才能体现亲和力，细微之处显真情。 　　二、亲和力的作用点是要把握语言沟通技巧 　　图书馆工作人员与读者的沟通当然主要是运用语言，语言是人类最重要的交