基于“双因素理论”员工满意度研究.docVIP

基于“双因素理论”的员工满意度研究 　　摘 要：企业往往注重顾客满意度的提高，却忽视了企业的第一顾客――员工的满意度。员工满意度的高低与企业的效益好坏有着直接或间接的密切关系，提高员工满意度是企业管理工作重要的一环。弗雷德里克?赫兹伯格提出的“双因素理论”给予我们很多启示，文章基于“双因素理论”的启示，从员工满意度对企业的绩效影响入手分析，从而构建员工满意度模型。 　　关键词：员工满意度 双因素理论 激励 　　中图分类号:F240 文献标识码:A 　　文章编号:1004-4914（2010）12-233-02 　　 　　一、员工满意度对企业的绩效影响 　　所谓员工满意度，是和客户满意度相对而言的，员工满意度是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工的满意度是指员工对公司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。 　　笔者走访调研的部门包括外资企业、国有企业、事业单位等不同类型的企事业单位，发现存在一个共同的问题：有相当一部分企业员工对目前的状况很不满意，导致生产工作效率降低，工作没有积极性，消极怠工。企业往往注重顾客满意度的调查与提高，却忽视了企业的第一顾客――员工的满意度。解决这一问题，需要把握员工的准确需求。离开了员工满意，顾客满意就成了无源之水。在西方企业里，员工满意分析调查与实施已经成为企业管理活动的一项重要内容，因为他们认识到了员工满意度的高低与企业的效益的好坏有着直接或间接的密切关系。有权威机构通过研究调查表明，提高员工满意度能够给企业创造出更大的效益。员工满意是企业最终用户满意的保证。 　　随着人本管理理念的深入人心，有很多企业通过提高公司福利待遇等措施，以期达到员工的满意度提高。但我们的管理者发现有些时候这些措施并没有起到相应的作用。一家企业的老板就遇到了这样的困惑：在一次项目庆功会上，他宣布了一项奖励决议：对参加这项项目的人员每人奖励3000元。可是他发现新员工小王很高兴，而项目经理老李却没有表现出丝毫的兴奋。经过了解发现：小王的月薪是2500，而老李的月薪是15000。另外一家企业也遇到了类似的问题：老板想提高大家的士气，为员工涨了10%工资,第一年的时候，员工的士气得到了很大提高，而到了第二年、第三年，大家觉得理所应当，丝毫没有激励后喜悦。这些问题的产生是由于激励手段不当，最根本的原因没有把握影响员工满意的因素。 　　员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度就会提高5个百分点；员工满意度达到80％的企业，平均的利润率增长要高出同行20％左右。 　　二、双因素理论的启示 　　 双因素理论又叫“激励-保健理论”是美国心理学家弗雷德里克.赫兹伯格（Frederick Herzberg）1959年在《工作的激励因素》、《工作与人性》等书中提出的。上世纪50年代末，赫茨伯格和他的同事在美国匹兹堡地区对一些工厂、企业的200个工程师和会计师进行了访问、调查，他认为个人与工作的关系是一个最基本的方面，个人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功与失败。调查的结果恰恰说明了这一问题。结果发现：促使职工在工作中产生不满意的因素与工作环境或条件相联系，在工作中产生满意的因素与工作内容本身相联系，前者称为保健因素，后者称为激励因素，这是影响人的行为的需要的两种因素。保健因素，包括工资、福利、工作条件、管理制度、安全保障、人际关系等。这些条件的改善，只能消除职工的不满，不能使其非常满意。这类因素不能直接起到激励的作用，但能起到预防员工产生不满和维持工作现状的作用，故称之为“保健因素”。激励因素包括指工作的挑战性、工作带来的愉快、成就感、上下级的信任、业务的发展和职务上的晋升等，这些因素的满足会使职工非常满意。这一类是影响人们工作的内在因素，其核心是注重工作本身的内容，从而促进人们的进取心，激发人们的工作热情，提高工作效率，所以被称为“激励因素”。随着保健因素与激励因素的逐一满足，员工的状态会呈现出“不满意――没有不满意――满意”的变化，见图1。 　　虽然这一理论有它的局限性，如研究方法的局限性、对人的差异的忽视，但其“保健因素不能得到满足，往往会使员工产生不满情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但保健因素的改善，却难以使员工变得非常满意，从而真正地激发员工的积极性”以及“激励因素才能够给人们带来满意感，但激励因素即使管理层不给予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意”这两个论断却是很有积极意义的。能给管理者很多启示：提醒诸如工资福利等激励措施的作用是有一定限度的。不仅要创造良