护士形象护士礼仪讲解课件.ppt

四、护患沟通的技巧 （一）交谈技巧 交谈是一种特定的人际交流形式，通常涉及提问和回答，并带有互通信息或增进治疗效果的目的。 互通信息性交谈 治疗性交谈 交谈的类型 互通信息性交谈的目的是为了获取或提供信息，在互动中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见的互通信息性交谈有入院时交谈、病史采集交谈和健康教育交谈等。 治疗性交谈是医护人员与带有精神心理问题的病人之间的交谈，它侧重于帮助病人明确自己的问题和忧虑，以顺利解决个人的身心障碍。 交谈中的沟通技巧 提问--是交谈的基本工具，能否提出合适的问题是有效交谈的重要技巧，提出问题可以引导交谈的进行。 重复--是护患沟通的一种反馈机制，通过重复，护士可以让病人了解自己在倾听他的讲述，并理解他所谈的内容。重复可给病人一种自己的话有人倾听，正在生效之感，从而增强交谈的自信心。护理人员的重复对病人来说犹如回音壁，护士对病人回答问题时所做出反应的关键就在于重复或复述，它有助于护患更深入地理解和证实对方的认识、态度及其反应。重复常用的方法是将自己的反应加在病人语言之前，如“您刚才说……，是吗？”、“听起来似乎是……”。使用这样的开头语可帮助护士移情入境，并通过表达自己重复病人谈话的意向来帮助病人，亦可使用总结归纳等形式。 澄清--是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，同时也包含试图得到更多的信息。澄清常用的语句是：“您的意思是……”、“我还不能完全了解您的意思，您能否再说清楚一些？”。总之，澄清有助于找出病人问题的症结所在，有助于在交谈时增加参与者沟通的准确性。 附加语--使用附加语可鼓励病人继续进行语言表达和交流。常用的附加语有“嗯”、“是的”、“我明白”等等。这些简短的对答可使病人知道护士对他的谈话是感兴趣的，有助于激发进一步交流。 阻碍有效交谈的行为 刺探：用刺探性口吻询问病人不愿说出的信息，容易增加病人的防备感。 劝告：劝告导致的结果是将互相作用的中心转移到护士的需要和观点上，而不是基于病人的需要和观点，不利于促进与病人的沟通。 错误的保证：不负责任的保证，将病人的忧虑一带而过，实际上并不能帮助病人解决问题，反而会增加病人对护士的不信任感。 说教：在与病人交谈中，过分责备病人，以护士的意志和教训的口吻进行交谈，这样做不能促进相互关系，只能使交谈停止。 轻视：以轻视的态度对待病人，对病人进行评价性判断，这样做容易限制对病人忧虑的深入讨论，阻碍有效的交谈。 交谈的注意事项 正确称呼病人，主动自我介绍。人们对自己的称呼是十分敏感的，在护理活动中，护士称呼病人应根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异力求准确恰当。绝对避免直呼病人床号和姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。 保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，使交谈自然得体，保证沟通效果。 安排适宜的交谈环境，根据病人的需要调整适当的交谈类型及过程，尤其对具有沟通障碍的病人，以保证交谈的顺利进行。 尊重病人隐私及拒绝回答问题的权力，避免使用批评、威胁或阻碍沟通的语言，以免引起病人反感甚至侵犯病人权利。 防止出现下列干扰交谈进行的不当沟通方式： ①突然改变话题； ②不适当的保证； ③过分表示自己的意见； ④连珠炮式的提问； ⑤对病人的问题答非所问； ⑥对病人行为加以猜测； ⑦过早下结论。 （二）非语言沟通技巧 1、体语：主要是指人体运动所表达的信息，包括人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触、眼睛运动、手势和触摸等。一个人所有的感觉皆可以从其体位、点头或眼神中表达出来。有时面部表情、眼神、手的动作或耸肩等动作更能传达温暖、理解、疲倦、厌恶、不安、愤怒等情感。因此，护士必须知道如何利用非语言性交流来促进用语言表达的交流，如点点头，并且脸上露出有同感的表情，与对方保持目光的接触可以表达出关心的态度，使对方能够比较自由地交谈。 仪表---包括一个人的修饰及着装等。它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。 面部表情：是非语言沟通中最丰富的源泉。人类的面部表情主要可分为以下八类：感兴趣—兴奋；高兴—喜欢；惊奇—惊讶；伤心—痛苦；害怕—恐惧；害羞—羞辱；轻蔑—厌恶；生气—愤怒等。不同国家，不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正感情，但有时候可能和真正的情绪相矛盾，有时也可能掩饰某种真正的情绪。在沟通过程中，通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。 眼神---是人际交往间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中，可以通过目光的接触，表示