用心服务,扬帆远航开始.docVIP

用心服务,扬帆远航的开始 　　 按：“上班时，莫迟到，自签到，勿代劳……”，这是寿光农村商业银行文庙街分理处员工行为规范“三字经”里的内容。自2010年以来，为提高服务水平，深入贯彻落实行党委提出的“文明规范服务提升工程”，文庙街分理处积极作为，将服务的规范和行为凝聚成朗朗上口的“三字经”，使得员工认识深刻，服务水平大幅提升，从而掀起了服务兴行的高潮。 　　 　　 “服务是发展的生命线”。文庙街分理处首先把提升服务的着眼点放在了员工的服务行为规范上。规范网点服务，提高员工服务水平，凭借三令五申的强调和要求远远不够，甚至会起到反作用。该分理处积极探索，将员工服务准则和行为规范汇总整理，提取其中核心内容，编纂出“员工行为规范三字经”。用“三字经”的韵律和节奏，将服务准则与员工行为予以规范统一，使原本枯燥的规章制度变得新颖活泼、朗朗上口，更容易让员工接受，给员工带来新的教育和启示。员工行为规范“三字经”由点及面、层层深入，对员工的衣着、语言、行为、心态等方面进行规范，诠释了服务的要点和精髓。 　　 　　 用心、细心、专心 　　 ――服务托起一片“发展”的天空 　　 　　 为切实改善服务形象，文庙街分理处组织员工到超市卖场体验零售业的“别样服务”。从超市的商品摆放到收银台结算，参加体验的员工每一个环节都细心学习，做到有板有眼。通过让员工体验超市优质规范标准化的服务，开阔了柜员视野，进一步提升自身服务水平，达到“他山之石，可以攻玉”的目的。同时，该分理处还积极推行“员工行为规范三字经”：一是衣规，即衣着规范。“按规定，着工装，工号牌，要戴正”，这是“员工行为规范三字经”里对员工衣着的提炼。整洁、端庄的工作服，充分展现了一个人的素养，也体现了对客户的尊重和对工作的重视。规范的仪表和良好的精神状态集中体现了员工积极向上的心态和严谨敬业的工作态度。二是言规，即语言规范。“服务者，礼为先，说敬语，忌恶言，客户至，微笑迎，先问好，要热情……，不闲聊，禁争吵，客户事，最重要……”。服务行业一直讲究一句话：客户永远是对的。如果客户不满意，必定是服务没有做到尽善尽美。让客户满意，得到客户认可，目送客户微笑着离开，自己也是满足快乐的。三是行规，即日常业务中的行为规范。“遇客激，勿争辩，倾听后，先致歉，效率高，无差错，帮客户，排忧难……领导讲，须服从，不拖延，要完成……”。文庙街分理处西临刚刚落成的汽车站，物流频繁，每天下午都会有物流园的客户向外地办理上百万元的汇款业务。一天傍晚，还有十几分钟解款车就要来了，柜员们正在忙着审查传票、整理物品，有位客户手里拎着一个大袋子，急匆匆地赶过来，柜员站起来微笑着接待说：“对不起，我们已经结账了，您的业务明天办理好吗？”这位客户一听急了：“不行，我钱都拿来了，凭什么不给收下，你们还算是银行吗？我都跑了好几家了，我今天下午必须把钱汇到青州信用社去，你们再不给收下，耽误了我的事情，我就不客气了！” 　　 当时的情况确实很让人为难，已经结账，当日交易流水已全部打印勾对完毕，钱款、印章、柜员卡也已按规定入库，还有几分钟的时间解款车就要来了。但看到客户火冒三丈的样子，柜员们没有再争辩，当即决定为客户办理。员工们自觉并迅速地进行分工操作，一名员工重新开机进行业务操作，其余四名员工分组对款项进行清点、捆扎。经过全体员工的共同努力，终于在解款车到来之际为客户完成了这笔四十多万元汇款业务。亲眼目睹员工们在解款时忙碌的样子，该客户有些不好意思，他说：“其实我跑了好几家银行了，都说结账了不给办理。对方要款很急，我也等着明天接货，所以就有些着急上火，我只以为骂你们几句出出气也就算了，没想到你们真给汇了，太感谢了！”柜员微笑着解释说：“在不违反制度原则的情况下，我们会尽量满足客户的服务需求。我们欢迎您常来，也希望您以后尽量早点来，好吗？”“记得了，记得了，一定，一定。”客户自己都有些不好意思了。次日下午，这名物流园的客户就为文庙街分理处送来了一面锦旗，表达了他真诚的谢意，同时，还将自已的部分存款移存到了文庙街分理处，成了该分理处忠实的客户。 　　 作为农商行的员工，一言一行不仅仅代表了自身的素养，更重要的是代表了一个企业的形象，集中体现了农商行企业和员工的精神面貌。“员工行为规范三字经”成了文庙街分理处全体员工行为规范的指向标，前进的路上有了方向，必将推动服务上升到新的高度。 　　 　　 感恩、责任、奉献 　　 ――民心工程汇聚人的力量 　　 　　 为持续推进不断提升民心工程，更好的完善营业网点内部交流和上下沟通这一载体功能，文庙街分理处牢固树立“员工同样是上帝”的管理理念，以人为本，将心换心，自小事开始，从点滴做起。该分理处刚直管之初，各项设施不全，设备老化，点钞机不过钞、刷卡器不读磁、打印机总卡纸、终端常死机