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住院患者满意度低PDCA循环分析 相关背景(一) 医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中,尤其是在标准的制定中,国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念,鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量,确保医疗安全,构建和谐医患关系。 相关背景(二) 《三级医院评审细则》 中有17个条款涉及 质量管理工具 相关背景(三) 现状分析: 进行满意度调查重要性 满意度调查的重要性.doc 医院等级评审的重要内容之一 相关理论回顾(一) 鱼骨分析法 鱼骨分析法 又名因果分析法,是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响,我们通过头脑风暴法找出这些因素,并将它们与特性值一起,按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚,并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨,所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。 相关理论回顾(二) 头脑风暴法 头脑风暴法:一种通过集思广益、发挥团体智慧,从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 相关理论回顾(三) 80/20原则 80/20原则 只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局! 相关理论回顾(四) 柏拉图 柏拉图又叫排列图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序(“其他”项例外)排列的矩形和一条累计百分比折线组成。 ? 相关理论回顾(五) PDCA循环 理论回顾(六) 5W1H分析法 5W1H分析法又称六何法,是一种思考方法,也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作,都要从原因(何因)、对象(何事)、地点(何地)、时间(何时)、人员(何人)、方法(何法)等六个方面提出问题进行思考,能使我们工作有效地执行,从而提高效率。 Why---------为什么要做,是原因; What--------做什么,做成什么,是目标; Where-------在哪儿做,是地点; When--------什么时候做,是时间; Who---------谁来做,是执行对象; How---------怎么做,是方法。 检查情况回顾: 平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5% 不达标 (二级医院要求患者满意度要达到95%以上) 住院患者满意度低原因分析 真因找出来啦! 标准化! XX科室为能及时回应病人采取的规范化措施 1、严格按照分级护理制度巡视病人。 2、护士长合理安排人力资源,每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整,要求每位护士分管≤8张床位,真正做到每个病人都有人管,责任到人。 3、护士长每日五查房,检查护士工作落实情况。 4、护士长不定期的对病人进行满意度调查,了解情况。 5、检查情况纳入当月绩效考核。 宁可在尝试中失败 ,也不在保守中成功! ---杨澜 谢谢聆听!!
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