均衡计分卡080610.pptVIP

【平衡计分卡】 2008-06-04 小张进公司不久，希望能迅速成为一名出色的业务员，那么他如何做才能达到他的目标呢？ 小张的计划过程体现了一个基本管理思想 ——平衡计分卡 1、我追求的是一个结果！ 2、为达成这个结果需要让利益相关者满意！ 3、为了让他们满意我必须擅长什么？ 4、通过什么方法来获得我应擅长的东西？ 平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和复兴方案公司总裁戴维·诺顿（David Norton）在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系，后来在实践中扩展为一种战略管理工具。 1992年，卡普兰和诺顿在《哈佛商业评论》上，发表了关于平衡计分卡的第一篇文章《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》。从此以后，人们不再从一家企业的财务指标来衡量它的业绩的好坏，而是从包括财务、客户、内部业务流程、以及学习与发展四个方面来考察企业。 如果从一个盈利组织的角度来看，财务层面的主要指标就体现在财务收益、成本控制上，一句话就是为了保证股东的长期收益。 从我们公司的角度上来说就是提高销售金额、及时收取佣金、有效使用资金等。 那么站在案场的角度就是佣金的请与收、案场运营成本的控制、资金的有效使用等。 通俗点说就是赚钱，用更少的投入赚更多的钱！ 讲一下马太效应（马太福音中的故事） 告诉大家老板都是喜欢善用资源的人 广义的客服分为两个层面： 一个是外部客户，也就是我们平常说的客户；另一个是内部客户，这是站在不同角度来说的，通常你所负责的工序或流程的下一个环节上的员工就是你的客户，你为他提供的物品或服务可能会影响交接人的工作质量，进而影响整体产出的质量。 对于案场来说，外部客户可以分为两种，一个是大业主，一个是购房的小业主；内部客户则包括研展、企划、人力资源部等部门 不管对内对外，三个层面的东西是必须注意的：服务情况、关系、形象 标准作业流程——这可是新联康横刀江湖、立马扬威的利器，也是行业内的标杆 从客户进门开始，每一个环节、每一处细节，都用标准作业流程串联起来 让客户体验到诚实、热情、专业、负责的全套服务 （可以请某个专案介绍一下标准作业流程） 这个层面是之前三个层面的根基，一棵树是否枝繁叶茂、茁壮强韧，很重要一点在于它的根有多深，多广 一个组织、团队或个人也一样 你的战斗力、决断力、领导力、执行力……都必须通过不断的学习和实践来获得 吾生也有涯，而知也无涯 活到老学到老这是一个根本原则，那么问题在于不同的能力我们必须通过不同的方法去学习 对于知识的广度来说可以通过参加培训讲座来拓宽知识面，对于业务技巧来说可能需要一对一的实战演练，对于领导力来说可能需要不断地进行模拟和实践才能有所斩获 抽象的说，这个层面主要是如何获得三大资本——人力资本、信息资本、组织资本，分别体现在人员能力、信息管理和团队建设上 从上面的介绍可以看出，平衡计分卡不仅仅是一个绩效评价的工具，更重要的是它是一套战略管理工具 平衡计分卡的精髓体现在三个方面 1、它具有一个明确的目标 2、它体现了财务与非财务、长期与短期、滞后与超前指标之间的平衡 3、各层面之间的指标具有明显的逻辑驱动关系 图中体现了平衡计分卡的逻辑驱动关系，每个层面的指标的完成推动下一个层面指标的运转，进而层层递进，直到达到最终目标 这是案场平衡计分卡各项指标的一个简单的分解过程，通过这个过程形成了各位目前正在使用的平衡计分卡指标 这是专案考核表中的财务指标 详细介绍一下各个指标的含义 这是客户层面的指标 讲解专案平衡计分卡的构成 * 专案培训教材 内容： 平衡计分卡的介绍 2 1 小张的计划 3 平衡计分卡的精髓 专案平衡计分卡的构成 4 5 小结 1 小张的计划 优秀的业务员 目标 业绩（户数、金额） 客户满意 专业建议、热情服务 培训、学习 来源 行为 驱动 体现 1 小张的计划 1、参加公司的业务技能培训课程； 2、阅读销售技巧方面的书籍，并进行实践。 培训积分 业务技能学习 2 1、每日阅读房产专业书籍至少1小时； 2、参加并通过房产经纪人考试。 资格证书 房产知识学习 1 　 　 学习与成长 1、出现回答不出的问题不信口胡诌； 2、可找个契机转移客户的注意力。 很好应对刁钻问题 应变力 3 1、能轻松复述案场说辞和答客问； 2、根据自己市调和标地的结果，深化说辞内容。 0忘词 说辞 2 1、完成整个标准作业流程，无遗漏； 2、引导客户按标准作业流程行进。 0差错 标准操作流程 1 　 　 内部流程构面 1、多使用“请”“谢谢”等礼貌用语；2、站在对方的立场考虑问题；3、时刻保持微笑。 0争吵 与案场同事