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主成分分析法在电信企业客户价值评价中的应用 　　提要本文根据电信企业客户资料,通过对财务报表中的各项指标进行分析,采用灰色关联分析和主成分分析法,在不完全信息状态下找出企业客户体系中的重要指标,明确重要客户与企业的关联度,从而为电信企业客户分析人员提供一种内部参考方法。 　　关键词:灰色关联分析;主成分分析法;客户价值 　　中图分类号:F27文献标识码:A 　　 　　随着电信竞争主体的增多,客户成为企业生存与发展的基础,如何更好地挖掘有价值的客户是电信企业在全方位竞争中的生存之道。 　　 　　一、客户价值 　　 　　(一)客户价值的内涵。客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点。客户价值的研究分为三种不同的研究角度:客户角度、企业角度和客户-企业角度。企业为客户提供的价值就是对于企业提供的产品和服务,客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值,这是传统意义上的客户价值。客户-企业角度的客户价值则是指由于双方的关系、合作等而带来的价值。客户为企业所提供的价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值,该客户价值衡量了客户对企业的相对重要性,是企业对客户决策的重要标准。 　　(二)企业客户价值的计算。如何量化企业客户对企业的价值?下面具体说明企业客户价值的计算: 　　假设企业客户与公司保持交易时间:N=4年;公司最初吸引每个企业客户的成本(营销费用):C0=400元;企业客户第一次购买的产品价格:P0=2000元;公司期望每年从每个企业客户处增加的收入:R=500元;利率(一般指贷款利率):r=9%;那么,企业客户的价值等于:企业客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和,减营销成本,即: 　　客户的价值=P-C+R× 　　=2000-400+500×=3545 　　如果能利用企业客户关系管理(CRM),使企业客户与企业建立交易关系后消费更多的产品,企业客户的价值就随之增加。例如,如果企业客户在初次消费后,又购买300元的商品或服务(如购买了2,000元的空调后,冬天又花300元保养),企业希望每年顾客都花这300元。企业客户的价值增加了: 　　300+300×=1467 　　这样,企业客户的价值就是:5012元(3545+1467)。 　　怎样计算???个企业客户离开企业会带来的损失?从以上计算中得到,企业客户的价值是5,012元。如果这个企业客户不再和企业发生交易,企业首先损失这5,012元;其次,因为不满意,这个企业客户会使企业的商誉受到损害,如果这个损害系数仅为15%的话,企业损失为:5012×15%=751元。这样,企业每失去一个企业客户,就直接损失5,763元。 　　实际上,企业的损失远不止如此。这个企业客户离开企业不是无缘无故的,原因是企业的产品或服务出现了问题;企业客户也不是很随意就离开企业,他们是在寻求企业解决方案却没有得到满意的处理之后,终于失去了耐心。如果只有10%的人在不满意时会投诉,企业受到100次投诉,说明有1,000个企业客户不满意。这些不满意的企业客户给企业的市场带来了损害,损失是每个企业客户的价值5763乘以900;那100个投诉的企业客户,65%得到了满意的答复,企业的损失是:5763×100×(1-65%)。这样,企业实际的市场损失超过500万元。 　　(三)主成分分析法。忠诚的顾客可以给企业带来更丰厚的利润,获取忠诚的顾客是企业的目标。而实施忠诚企业客户管理的企业要建立一套科学的、合理的忠诚企业客户识别模型,找出“重要企业客户”,提供有针对性的服务,以便及时提高相应的产品和服务质量。 　　设有参考数列{X0｝(某市电信行业费用统计),比较数列{Xi｝,i=1,2,…,n(某市电信企业大客户费用统计)。关联分析的基本思想就是通过分析比较数列指标变化对参考数列指标的影响来判断其关联度,找出“重要企业客户”,其基本步骤如下: 　　步骤1采集p维随机向量x=(x1,x2,…,xp)T的n个样品,xi=(xi1,xi2,…,xip)T,i=1,2,…,n,np,构造样本阵: 　　X=x1Tx2T…xnT=x x… xx x… x… …x x… x 　　步骤2对样本阵X进行变换得: 　　Y=[yij]n×p 　　步骤3对Y中元素进行如下标准变换 　　z=i=1,2,…,n;j=1,2,…,p 　　其中=,s=,得标准化阵: 　　Z=z1Tz2T…znT=z z… zz z… z… …z z… z 　　步骤4对标准化阵Z求样本相关系数阵:R=[rij]p×p=,其中: 　　rij=i,j=1,2,…,p 　　步骤5解样本相关系数阵R的特征方程:R-I=0 　　得p个特征值1≥2≥…≥p≥0。 　　步骤6按