课程大纲-张昊-投诉相关法律解读及舆情监控.docVIP

投诉法律解读及舆情监控 大纲 课程单元 课程目录 互联网时代客户投诉常见问题 互联网时代投诉处理常见问题 客户维权意识提升 中国移动通信行业客户投诉的发展特点 网络舆情对于客户的影响 通信行业维权活动演变发展 通信行业法律知识掌握重要性 通信企业客户投诉演变趋势 投诉客户类型及主要原因 通信行业法律知识掌握重要性 通信行业法律特点现状 法律法规效力的常见原则 通信行业法律的特点现状分析 常见通信行业需了解的法律法规 投诉客户的心理与行为分析 客户类型分析 不同客户的不同表现 按客户个人表现与心态 不同场景中客户的不同表现 一般客户的应对 暴力型客户、能力型、自我价值不足型概述 一般客户快速判断 需求分析 一般客户类型判断 人口学资料分析 投诉客户心理分析 感性而关注任务 人身攻击 自我价值不足型 骚扰型 感性而关注人情 发泄不满 理性而关注任务 手榴弹：目标不明确 坦克型：目标明确 万事通型 理性而关注人情 通情达理型 投诉处理基本流程、方法、话术 同理心 迅速受理——同理心技巧的掌握 同理心的概念 同理心训练 案例分析“我要见你们领导” 倾听提问 倾听的技巧 倾听能力测试及听的四个层次 倾听过程中积极倾听给予回应的技巧 倾听过程中的回应表达 倾听过程中的积极肢体语言 倾听过程中如何听出客户期望值及标准 案例分析：“你们的服务到底怎么了” 提问的技巧 服务沟