课程大纲-崔自三：《新常态形势下的酒业客户关系管理技能提升训练营》（可以根据不同行业客户进行调整）.docVIP

《新常态形势下的白酒行业客户关系管理【课程对象高级管理人员、销售及市场人员、客服中心人员等。课程特色 新常态形势下，客户关系管理更加重要，它决定了企业能否顺利过冬，能否迎来生机勃勃的春天。而如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，。本培训通【课程大纲1、什么是CRM）？、CRM）能够解决问题3、客户关系管理的主要方法和理念掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求如何收集客户资料和信息的技巧客户细分的原则和满足客户需求、客户关系管理与客户体系规划1、客户档案-客户资料卡的运用客户情报的搜集客户资料卡的制作客户资料卡的用途 、客户管理的内容及方法客户管理的分类客户管理的内容客户管理的原则五客户心理分析与危机管理客户的心理学特征如何处理客户的抱怨和投诉处理客户不满的重要性客户投诉的内容处理客户不满的原则客户投诉处理应注意的问题与技巧处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的正确行为处理客户投诉的正确方法处理客户不满和投诉的程序