航空公司crm客户关系管理问题研究——以国航为例分析-research on crm customer relationship management of airlines - taking air china as an example.docx

表目录表2.1CRM含义归纳11表3.12004-2007年民航旅客运输市场构成情况.........................................................26表4.12008年消费者投诉涉及单位及所占比例...........................................................28表4.22009年消费者投诉涉及单位及所占比例...........................................................29表4.32010年上半年消费者投诉涉及单位及所占比例...............................................29表4.42008年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例...........................................29表4.52009年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例...........................................29表4.62010年上半年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例...............................30表4.7旅客选择航班考虑因素........................................................................................32表5.1CRM问题集与对应的解决方法38表6.12009年国内三大航空公司投诉率汇总...............................................................58表6.2国航合作伙伴里程积累........................................................................................65表6.3国航贵宾会员定级与保级标准............................................................................65表6.4客户关系管理部门相关职责................................................................................65表6.5国航贵宾会员服务项目........................................................................................65第1章绪论1.1研究背景在全球经济、技术全面飞速提升的今天，民用航空运输业也在随之快速发展。自改革开放以来，我国民航平均增长速度较快，高出世界民航平均水平两倍多，2008年，中国民航完成运输总周转量373.5亿吨公里、旅客周转量2865.6亿人公里、旅客运输量1.92亿人次，分别比2007年增长2.2％、2.6％、3.3％，是1978年的125倍、81倍和63倍。截止到2008年底，定期航线总数达到1500余条，其中国际航线312条，分别为1978年的9倍和24倍，机队规模达到1245架，通航定期航班的机场数量达到152个。预计到2020年，中国民航旅客运输量将达到7.7亿人次，通航机场244个，中国已经成为航空运输大国1。但是总营业收入达到天文数字的航空公司并非都是高利润，咨询专家斯来沃斯基在著作《寻找利润区》中，将航空业列为“无利润区”的代表行业。2008年，金融危机严重影响了世界民航业的发展。我国民航也遭受了重创。根据中国民用航空局（CivilAviationAdministrationofChina，简称“民航局”）公布的数据显示，2008年，我国航空运输总周转量约为3734718万吨公里，同比增长了2.2%，远远低于2007年的17.9%，创2003年以来的最低记录。其中旅客运输周转量约为2865.56亿客公里，仅增长了2.6%，较2007年的增长速度慢了85%左右；货邮周转量约为117.7亿吨公里，同比增长了1.1%，而2007年的增长速度是21.6%。在运输量方面，旅客运输量与货邮运输量仅比2007年增长了3.3%和0.3%，远低于2007年的16%和13%。2009年，洗去金融危机的浮尘，全球经济获得了重生，世界性的复苏在人们的期盼着中蹒跚而来，民航业并未得到实质性转变。国际航空运输协会（IATA）的预测显示，2010年全球航空业收入预计为5450亿美元，高于去年的4830亿美元的实际收入，但仍少于2008年的5640亿美元。该协