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双因素理论下展会代理商服务竞争力构建 　　［摘 要］本文通过对客户的问卷调查识别参展商期望的服务,围绕双因素理论中的“激励因素”和“保健因素”对重要服务内容划分,并通过刺激“激励因素”服务产生满意和护理“保健因素”服务消除不满两方面来提高顾客满意度,打造展会代理商的非价格竞争力,为展会代理商走出困局，为参展企业服务提供一些建议和思考。 　　［关键词］双因素理论；展会代理商；服务竞争力 　　［中图分类号］F12 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）49-0121-02 　　 　　展会代理商是代理展会主办方招展,吸引参展商和专业观众参加展会的一类企业。展会代理商提供的是对参展商或专业观众的服务,服务的竞争力就是展会代理商的生命线。然而目前展会代理行业大多提供同质化的服务,无法识别消费者的期望价值,造成低价竞争的格局。要改善这样的局面,展会代理商首先要提供顾客期望的服务内容；其次要达到顾客期望的程度,总体上提高顾客对展会代理商服务的满意度,这样才能打造服务竞争力。 　　1 展会代理商提供服务内容 　　按照展前、展中和展后服务内容划分,展会代理商的主要服务内容如下表所示： 　　2 参展商期望的服务排序 　　就展前、展中和展后的服务内容对参展商进行问卷调查,要求其识别出各自期望的服务,样本为250份,其调查结果如下： 　　(1)展商最期望的展前服务是与展会相关的信息咨询服务,有58.8%的调查展商都希望得到此项服务,其次依次为专业的摊位设计和搭建、展前观众邀请分别占47.6%、40.8%。 　　(2)在展中服务和影响因素中,企业认为展会中服务最重要的是现场接待和组织占70%,其次为观众信息的采集、录入、处理占52.4%。 　　(3)而展商最期望的展后服务是展会统计分析报告、展会相关数据处理、展会后的相关企业洽谈,分别占52.0%、50.8%、43.2%。 　　3 “双因素理论”识别“激励因素”和“保健因素”服务 　　根据赫兹伯格的双因素理论,有些因素改善只能消除人们的不满,但不能使人们变得非常满意,也不能激发人们的积极性,赫兹伯格把这一类因素统称为保健因素,对保健因素的满足可以消除不满。而另一些因素的改善,能???迅速带来满意,如果处理不好,也能带来不满意,但影响不是很大,赫兹伯格把这一类因素统称为激励因素,对激励因素的满足可以产生满意。 　　赫兹伯格的双因素理论和马斯洛的层次需要论是兼容并蓄的,生理、安全、社交以及自尊需要中的地位为保健因素,而自尊中的晋升、褒奖和自我实现为激励因素。 　　在展会代理商为顾客提供的展前、展中、展后各项服务中,直接和参展有关、获得参展收益、实现参展价值的服务为激励因素,如展会咨询、观众邀请等；辅助参展的服务则为保健因素,如餐饮、车辆安排等。将展会代理商展前、展中和展后服务内容根据激励因素和保健因素进行划分并按照参展商对于期望的服务内容的期望程度从高到低进行排序。 　　展会代理商应提供的各项重要的展前、展中和展后服务,并重点打造顾客期望程度特别高的服务内容,通过保健因素的护理消除顾客不满,通过激励因素的刺激提升顾客满意,从正反两个方面来全面提高顾客的满意度。可以看到激励因素大致分为两类：一类为信息咨询服务,包括选择展会、观众信息、分析报告等,这些基本上是展会代理商的核心业务；另一类为特色辅助服务,如展台设计、媒体宣传等。保健因素大致也分为两类：一类为后勤服务,如吃、住、行等；另一类为增值服务,包括展会信息发布以及行业信息动态等。 　　4 双因素理论下构建展会代理商服务竞争力的建议 　　针对激励因素中的信息咨询服务和特色辅助服务以及保健因素的后勤服务和增值服务,一些构建展会代理商服务竞争力的建议可供借鉴。 　　4.1 科学的数据库管理和信息咨询服务能力为主轴 　　在展会相关的信息咨询、观众信息的采集、录入、处理和展会统计分析报告等数据和信息咨询领域都是参展商最为关注的激励因素。展会代理商目前应该注重展会产品数据库、客户数据库和参展观众数据库的建立。从展前提供合适的产品到展中观众信息的记录再到展后数据分析对企业展后行为的建议，都要以信息化和科学的数据分析为支撑,这是参展商取得满意,得到参展收益的重要法宝。 　　4.2 打造展会辅助性特色服务 　　有些展会辅助性的服务如展台设计搭建、展品运输、媒体宣传等也是比较重要的激励因素。展会代理商应该尽量给客户提供一站式服务,在这些方面精益求精,这些服务可能会成为展会代理商的一些特色服务,带给展会代理商意想不到的竞争优势。励展博览公司自身经营着世界著名的商业出版社,每次代理企业出展都通过媒体大肆宣传造势,其代理的展商往往人气很旺。斯诺博展会代理提供的展台设计，搭建的特装方案也为其提供了很大的利润空间和特