别克、2018年计划-数据分析版本.pptVIP

传统行业与互联网技术的结合是社会发展的需要，点对点服务，点对面，每一个客户都是一个终端。沟通方式发生变化，以前的时候我们服务一个用户的时候他只是仅限于点对点的，现在有了口碑，有了工具每个人把这个信息瞬间传遍全球，这是现在互联网最可怕的地方，尤其是移动互联网，这是其中的一个重点。客户的重要性不言而喻 我们售后服务过去在这方面负面的影响较多，如何转化，行业发展的初级阶段 淮北大昌别克2018年工作计划 汇报人：陈鹏 2018-03-02 一、16-17年运营数据分析 二、2018年产值数据预算 三、2018年奖金获取预估 四、2018年流失率控制措施 五、2018年服务升级市场活动计划 目 录 一、16-17年运营数据分析 首先从基盘客户绝对量上来看，在2017年3月基盘最高值达到6877，到年底客户 下降到了6000与年初持平，客户流失数量呈上升趋势，客户流失率逐步加大均在30% 以上，2017年较2016濒临流失客户月均增加35台，如何拉回这些客户使我们的工作重点。 32 一、16-17年运营数据分析 ABC类客户占比由2016年的73%下降到69%，其中零付费客户占比由原来的7%增加 到13.7%，提升召回车辆进店消费能力至关重要，出保客户进店率偏低，2017年底大车昂科威双君进店率都在下降，重点跟进客户私群，针对组织客户群体制定专属优惠方案，制定一对一客户经理制。 一、16-17年运营数据分析 进店车型结构不好，大车占比较低，小车双英占比逐渐增高，2018年销售已经调控销售节奏。提高大车占比。 一、16-17年运营数据分析 从2017年和2016年新车销售结构不难看出，淮北地区大车销售占比较低，双英车型占比较高，GL8、昂科威、君越在2018年提升重点车型。 一、16-17年运营数据分析 从两年的产值数据来看，基本上区域稳定，主要原因是2016年的外销加多单月在10-15万元，2017年事故产值提升，维保因行业欠款单位和外销取消，导致总体产值提升较低。从安徽区域来看，可提升空间很大，2018年重点恢复欠款协议单位，然后提升客单价，和客户忠诚度。 一、16-17年运营数据分析 事故在上升，总体占比偏高，其中维保在下降，其中小修下降明显，外销和行业单位的减少，还有流失率的增加导致下降明显，2018年开始已经调控SA工作模式，制定固定套餐项目增加客户进店维修项目，索赔产值稳定。 一、16-17年运营数据分析  进店维修类别：事故占比在50%偏高，维保占比40%,索赔占比10%，2018年目标降低事故占比，提升维保产值，维保目标提升到45%。 从客单上来看，0-6月客户消费波动较大，5年以上客户整体客单价不高，调整SA工作模式，制定套餐式介绍流程，最大化SA开口率，增加人员培训，最大化单车产值 。 一、16-17年运营数据分析 一、17年运营数据分析 2018年商务政策考核变更，配件奖金与核心产品挂钩，60分以下1%,60-70分3%，2018年合理调控配件订购结构，确保核心产品必须保证在60分以上，冲刺70分以上 2017年核心产品出库水平 2018年目标 一、16-17年运营数据分析 从2016年开始配件重点在降库工作，目前库存已经趋于平稳，2018年在合理调控配件周转率的前提下，严格按照采销比1%,，满足率96%以上，库存结构根据核心产品及时调控。 运营数据分析 1、首先根据每天客户进店客流，合理调控客户预约进店时间。 2、关注每日工位周转率，和及时工作效率，确保保养车辆30分钟完毕 3、成立快保小组，当客户集中进店时，针对保养车辆快速消化 4、针对每日检查车辆，制定回访制度，提升一次性修复率 二、2018年产值数据预算 品牌 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 别克维保 54 53 55 55 55 54 56 55 55 56 56 56 660 别克免保 11 10 11 11 10 10 10 11 11 10 11 11 126 别克索赔 7 6 7 7 6 7 7 7 8 7 7 7 84 别克事故 62 60 68 67 68 62 62 63 64 65 64 65 770 别克合计 134 129 141 140 139 133 135 136 138 138 138 139