宾馆前台工作手册.docxVIP

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酒店前台工作标准目录前台岗位职责与规范前台工作流程三、前台工作标准 1.话接听与转接 2.客留言 3.散客预定 4.入住接待 5.催交费 6.办理退房 7.会议接待 8.遗留物品处理 9.租借物品 10.前台交接班 前台岗位职责与规范前台岗位规范·注重个人仪容仪表,上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲;手上不允许佩戴装饰品,已婚人员可以佩戴一枚婚戒;可以带耳钉,不可以带耳环;不允许染怪异发色;可以画淡妆,不允许使用气味农街的化妆用品。·保持良好工作状态,为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字(1)七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。(2)十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。·按照工作流程认真完成每一项工作,不拖拉,不出错日常工作中要有责任心,确保客人顺利入住和退房,工作既要有效率又要有质量,严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁,不允许任何人私自动用钱箱里的钱款,包括酒店的任何员工,如有紧急情况,要先申报经理同意,才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作,要做到积极主动完成,不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处,维护同事之间的友好关系,严谨搞小团体,要保护酒店良好形象,不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促,发现问题及时上报经理,不可以互相包庇隐瞒,影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班,不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作 保管好前台的家具,包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等。如有损坏及时报修,保证物品完好和正常使用。保管好前台办公用品,定期盘点,及时补充·注意前台的环境卫生每班次每天都要进行扫地、拖地、擦拭台面电脑等用品,及时处理工作中产生的垃圾,确保台面干净整洁,物品摆放有序,不脏乱。·积极主动配合公安部门的检查工作,做到一客一证 ·当班期间严谨吸烟、吃零食、前台嬉戏打闹、玩手机等行为手机不可以放在前台台面上,并要调成振动或静音模式;正在对客服务期间严谨接听私人电话;工作期间除了正常工作交流以外,严谨在客人面前闲聊,讨论与工作无关的话题;严谨大声喧哗、嬉笑·当班期间要保持良好的姿态,严谨手插兜、抱胸,站姿歪斜等不良形象的出现·当班人员下班后迅速离开酒店,严谨无故逗留,影响其他人员正常工作严格执行酒店规章制度,认真完成经理分配的工作和任务前台工作流程1.前台员工工作时间为早7.30到隔日7.30。工作主要为宾客结账、宾客预订、宾客入住、会议接待以及其他附属服务2.到岗后进行前台交接班工作 核对预订单、租借物品、房卡、会员卡、早餐券、遗留物品、租借物品等 核对婚房预定、宴会预定、团餐预定、会议预定并做好房间及会场的安排 核对账目,交接钱箱 交接待完成和重要事项,会议情况,双方交接班本签字确认,交接完毕3.每日必做事项每天7:30之前做好交接班准备工作:核对当天预订信息、填写交接班表、整理帐目、给客房打印房态表,并打扫前台卫生每天9:00之前出售早餐券每天10:00给预离客人打电话询问是否续住,提醒续费和离店结账时间每天13:00联系预订客人询问是否准时到店或有何变动,及时更改信息 4.前台每月25日清点遗留物品,过期物品及时告知经理处理5.前台每周例会一次,每月业务培训一次前台工作标准(一)电话接听1.电话接听电话铃响三声内接起电话并问候对方 “您好,北大都前台。” 聆听客人的讲话 并及时做出回复 关键问题需要做好记录 如遇到自己无法解决的问题 要及时向同事寻求帮助并给客人反馈 以满足客人的需求 “对不起先生/女士, 我为您询问一下,请稍等 ,谢谢。” 如遇到无法马上回复的问题 可以先挂断电话 将问题解决以后再给客人回复电话 告知结果 “先生/女士,我已经记录了您的问题和电话 稍后给你回复好吗?谢谢。” *如果是这种情况 一定要在5分钟内给客人回复* 2.电话道别 “先生/女士 很高兴为您服务,欢迎您来电, 再见。” 注: 接听电话 左手拿起听筒 右手执笔记录 切忌歪头夹电话等不雅观动作 接电话中途如遇其他客人询问,让对方稍等 “不好意思 请稍等” 并尽快结束通话 接听电话要轻拿轻放 并等待客人先挂断 如果客人5秒钟后还未挂断,就可自行挂断电话 (二)宾客留言服务1.记录留言内容 取出留言记录单 询问对方留言内容 并复述内容与对方核对 “**先生/女士现在与您核对一下留言内容,您的联系方式是****, 您留言给***房间的**先生/女士,您的留言内容

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