服务业务与经营管理讲解课件.ppt

1 服务业务与经营管理 课程说明 课程目标： 了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。 站务管理与系统资源 生产管理系统——生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 生产效率 生产产能 站务管理与系统资源 生产管理系统——生产车间工作效率评估 生产产能 产能计算 产能利用率 车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日 18：00以后 11 17:00—18:00 10 16:00—17:00 9 15:00—16:00 8 14:00—15:00 7 13:00—14:00 6 12:00—13:00 5 11:00—12:00 4 10:00—11:00 3 9:00—10:00 2 8:00—9:00 1 其它 喷漆 钣金 机电 免费 收费 保修 保养 品牌3 品牌2 品牌1 按工种分 按类别分 车型 时间段 序号 服务经理： 填表人: 站务管理与系统资源 配件管理系统——配件供应管理 配件部门工作查核 配件部门效率评估 配件管理系统：--配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 站务管理与系统资源 配件管理系统：--配件供应工作效率评估 配件毛利率 配件满足率 配件周转率 * 站务管理与系统资源 站务管理与系统资源 财务管理系统——财务结算管理 财务结算工作查核 财务结算效率评估 财务管理系统：--财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请客户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给客户 是否感谢客户 站务管理与系统资源 财务管理系统：--财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结帐率 结帐准确率 * 站务管理与系统资源 站务管理与系统资源 客服管理系统——客户服务管理 客户服务工作查核 客户服务效率评估 客服管理系统：--客户服务工作查核要点 客户档案是否统一管理 客户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪客户 客户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结客户反馈信息 处理客户意见、需求是否及时、有效 与客户沟通时态度是否友善、亲切 站务管理与系统资源 客服管理系统：--客户服务工作效率评估 客户跟踪率 客户投诉处理完成率 客户反馈意见整理与定期分析报告 * 站务管理与系统资源 课程内容 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具 服务经理日常工作与资源调配 例会制度 机会教育 走动式管理 有效沟通 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 例会制度 原则 形式 * 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反射 善于赞美员工 有纠正缺点的勇气 * 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 走动式管理 为什么要走动式管理？ 走动式管理的目的 服务经理日常工作与资源调配 原因 事实 过程 目的 客观 清楚 针对 适量 准备 轻松 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 课程内容 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具 资金运作 经营与财务分析 资金运作 资金运作 经营与财务分析 IN 风险投资 借贷 经营收入 OUT 成本 费用 来源 去向 经营收入 车辆维修 收入 配件销售 收入 非主营业务 收入 资金运作 经营与财务分析 汽车维修企业的收入来源: 车辆维护、修理 保修期内的索赔 配件销售 汽车装饰、美容 精品销售 事故车修理 旧车置换服务 替换车服务 救援服务 咨询服务 与汽车有关的代理服务 * 经营与财务分析 流 出 资 金 成本 费用 材料费 其它支出 资金运作 经营与财务分