基于层次分析法对水利工程建设监理项目顾客满意度评价.docVIP

基于层次分析法对水利工程建设监理项目顾客满意度评价 　　摘要:运用层次分析法建立了水利工程建设监理顾客满意度评价模型,并结合实例说明了具体应用。结果表明该模型是可行的,对水利工程建设监理顾客满意度评价和服务改进具有很好的参考价值。 　　关键词:水利工程建设监理;顾客满意度;层次分析法 　　中图分类号:F287.7 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)11-0187-03 　　 　　水利工程建设监理是指,具有相应资质的水利工程建设监理单位,受项目法人委托,按照监理合同对水利工程建设项目实施的质量、进度、资金、安全生产、环境保护等进行的管理活动。水利工程建设监理企业的成功取决于它满足顾客(业主)的能力。在激烈的市场竞争中,只有顾客对企业提供的服务满意了,企业才能得到市场的认可,才会有长足的发展。 　　顾客满意是指顾客在购买商品或享受服务时所感受到,并且是发自内心的愉悦和满足感。顾客满意度即指这种愉悦和满足的程度。企业的产品能否被顾客所承认、接受,取决于顾客对企业产品的质量和服务的满意程度。所以,概括起来讲,顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。本文运用层次分析法建立了评价水利工程建设监理顾客满意度的数学模型,从而为水利工程建设监理企业掌握顾客满意度、找出差距和提出改进措施来更好地满足顾客未来的服务需求,提供重要的决策依据。 　　一、水利工程建设监理顾客满意度的内涵 　　目前,对顾客满意的定义,学术上有两种主要的观点:一种观点从状态角度来定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历所产生的一种结果;另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 　　顾客满意度是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异。水利工程建设监理企业受业主方委托,提供项目建设过程的管理服务。因此,水利工程建设监理服务顾客满意度可以定义为业主需求在与工程管理相关的工作中得到满意的程度。工程管理顾客满意度不能单纯地从状态或过程角度进行评价,水利工程建设监理顾客满意度应该是对服务过程和服务结果两个阶段综合评价的结果。 　　二、采用层次分析法建立水利工程建设监理顾客满意度评价模型 　　层次分析法(The analytic hierarchy process)简称AHP,在20世纪70年代中期由美国运筹学家T.L.沙旦提出,是一种解决多目标的复杂问题的定性与定量相结合的、系统化、层次化的决策分析方法,可以比较科学地确定指标权重。 　　现以水利工程建设监理项目顾客满意度选择问题为例说明。 　　1.建立层次结构模型 　　在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为决策方案层,中间可以有一个或几个层次,通常为标准层。 　　层次结构模型如下图所示。 　　2.构造成对比较阵 　　从层次结构模型的第2层开始,对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素,用成对比较法和1～9比较尺度构追成对比较阵,直到最下层。 　　相对重要性标度:各个标准或在某一标准下各方案两两比较求得的相对权重,如表1所示。 　　由标度aij为元素构成的矩阵称为两两比较矩阵。如用单一标准“人员素质”来评估三个项目,从两两比较的方法得出两两比较矩阵,如表2所示。 　　3.求各因素权重的过程 　　求各因素权重的方法有规范列平均法、方根法、幂乘法等,这里以选择项目的满意度为例介绍规范列平均法。 　　第一步,先求出两两比较矩阵的每一元素每一列的总和,如表3所示。 　　第二步,把两两比较矩阵的每一元素除以其相对应列的总和,所得商称为标准两两比较矩阵,如表4所示。 　　第三步,计算标准两两比较矩阵的每一行的平均值,这些平均值就是各方案在地理位置及交通方面的权重,如表5所示。 　　我们称[0.593,0.341,0.066]为项目满意度选择问题中人员素质方面的特征向量。 　　同样,我们可以求得在职业道德、工作方法方式能力和监理成效方面的两两比较矩阵,如表6所示。 　　同样,我们可以从表6的两两比较矩阵求得项目A、B、C三个方案在职业道德、工作方法方式能力和监理成效等方面的得分(权重),即这三个方面的特征向量,如表7所示。 　　另外,我们还必须取得每个标准在总目标满意的项目里的相对重要程度,即要取得每个标准相对的权重,即标准的特征向量。四个标准的两两比较矩阵,如表8所示。 　　通过两两比较矩阵,我们同样可以求出标准的特征向量如下所示:[0.398,0.218,0.085