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基于长尾理论客户关系管理探讨 　　◆ 中图分类号:F274 文献标识码:A 　　内容摘要:当今客户个性化要求日益明显,企业的营销理念也从关注大众逐渐转向关注个体。本文认为基于个性化需求的利基市场给企业更大的空间,这些细分市场组合在一起形成的“长尾”,成为企业持续盈利的源泉,同时也为企业在客户关系管理方面提供更为宽广的平台。 　　关键词:长尾理论 客户关系 　　 　　“二八定律”与“长尾理论” 　　 　　“二八定律”,也称帕累托定律,最初帕累托发现国家财富的80%集中在20%的人手中,因此称为“二八定律”。企业在销售产品的过程中。也同样存在着“二八定律”现象即企业80%的销售收入是由其中20%的客户带来的,这里的20%客户就是企业的大客户。因此,许多企业在销售活动中把侧重点放在对大客户的关系管理上,为大客户提供各种优惠、便捷的服务,尽其所能满足大客户对产品的需求,并注重对大客户进行关系培养和感情联络。而对那些数量众多而分散的小客户,则重视程度相对不足,甚至有所忽视。这种抓重点的销售管理理念有利于企业集中资源,抓住关键客户,降低企业的销售总成本。 　　克里斯#8226;安德森(Chris Anderson)在一篇文章中,首次提出了一个“长尾理论”(The long tail)。该理论认为,由于成本和效率的因素,过去人们只能关注重要的人或重要的事,如果用正态分布曲线来描绘这些人或事,人们只能关注曲线的“头部”,却将处于曲线“尾部”,需要更多成本和精力才能关注到的人或事情忽略。在网络时代,由于关注的成本大为降低,人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”,而关注“尾部”所产生的总效益甚至会超过“头部”。 　　随着市场环境发生变化,消费者个性化消费需求趋势日益明显,企业的营销理念也从关注大众逐渐转向关注个体。在个性化营销时代,信息、媒介、置身定做是三个关键的词语。基于个性化需求的利基市场给企业更大的空间,正是这些细分市场组合在一起形成的“长尾”成为企业持续不断盈利的源泉。 　　 　　长尾理论下客户关系管理的特殊性 　　 　　企业为了达到促销的目的,要运用各种促销策略,通常的促销策略,可以分为推式促销和拉???促销两大类。推式促销由企业面向客户直接推销,而拉式促销是通过各种手段激发客户兴趣,使客户产生购买欲望并进而采取购买行为的策略。如果从客户关系管理角度看,企业和客户关系也可以分为推式客户关系和拉式客户关系两种。在长尾理论下,客户关系就是属于拉式客户关系,它的特殊性主要体现在以下两个方面: 　　一是在传统的营销环境下,对于客户的关系维护,企业主动加强与为企业带来较多利润的重要客户联系,企业一般只是重视给自己带来80%利润的20%的客户,对于小客户的关系维护比较少,这些内容主要是偏向于“二八定律”,这属于是推式客户关系。它属于强势营销,传统营销活动中最能体现强势营销特征的是两种促销手段――传统广告和人员推销。在传统广告中,客户常常是被迫的、被动的接收广告信息的“轰炸”,它的目标是通过不断的信息灌输方式在客户心中留下深刻的印象,至于客户是否愿意接收、需要不需要则不考虑;在人员推销中,推销人员根本不考虑被推销对象是否愿意和需要,只是根据推销人员自己的判断强行展开推销活动。在长尾理论环境下,这些做法不利于客户关系维护。 　　二是在长尾理论中,处于网络环境下,由于面对的客户非常多,通常的关系维护很难做到与每个客户保持良好的联系,很难拜访客户,因为没有所谓的重要客户,它就是要依靠购买量少但是人数多来赚得利润的。因此在这种情况下,拉式的客户关系是比较明智的。所谓拉式的客户关系,就是让客户来找你。主要是通过各种手段把自己的网络平台等做好,提高自己的知名度,使得客户在购买此类产品或寻找信息时会自然而然的想到企业,逐渐形成习惯性的行为。 　　因此在处理和客户关系时,必须从客户的体验和需求出发,采取拉式策略吸引客户关注企业,达到营销效果。否则将适得其反。 　　 　　长尾理论下客户关系的维护 　　 　　(一)树立网络品牌形象,培养客户的忠诚 　　传统意义上的品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务,并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志。而网络品牌通常是以互联网为平台,由标记、符号、文字、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。实际上网络品牌是网络和品牌的有机结合。在信息时代,企业必须先给客户提供一个网络沟通的平台,让其为客户进一步体验本企业产品的特色服务提供条件。良好的网络沟通平台是树立企业的网络品牌形象的关键,它可以为企业培养客户忠诚提供必要的条件。 　　通常在网络平台的设计上要做好以下几方面:一是通过一定的途径使搜索的排名位于前列;二是界面的操作更方便,便于产品和服务的介绍和展示,