全面质量管理丶QC基础知识及统计技术应用.doc

全面质量管理丶QC基础知识及统计技术应用 而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。从追求产品质量到追求工作质量、到追求“大质量”，树立“大质量”的管理思路，最终确定企业独特的“质量标准”、“质量文化”，形成其他公司无法复制的质量管理核心优势，是企业由大变强、引领行业的必经之路。 质量管理发展阶段 质量管理作为一门科学,是随着加工制造业的发展而起源于20世 纪初。一个世纪以来,质量管理大致经历了三个发展阶段。 1.质量检验阶段 第二次世界大战以前的质量管理,基本上属于质量检验管理,即质量管理只局限于质量检验。 2.统计质量管理阶段 是指从第二次世界大战开始到20世纪50年代的质量管理模式。 3.全面质量管理阶段 是上世纪60年代提出的。当时,随着科学技术的进步,企业生产迅速发展,社会生活条件 大大改善,人们对产品质量的要求也日益提高。产品质量也引入了成本、价格、交货期、技术服务等概念。各生产企业开始认识到质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还必须做一系列的组织管理工作,从分析产品质量形成、研究质量数据的分布规律入手,引进行为科学,利用科学的管理办法对生产进行全过程、全方位的质量控制。在这种认识的基础上, 1961年美国通用电气公司的菲根堡姆等人提出了全面质量管理的概念和方法。 全面质量管理的全面发展和真正的受益者是日本。在20世纪60-代,日本人大力开展全面质量管理活动,出现了加工制造业的 ;日本模式;,使资源匮乏的日本实现了经济的腾飞。 我国的全面质量管理的思想是在19从日本引进的。在此之前,我国的质量管理主要是靠行政手段,技术上既有质量检验的管理, 也有数理统计的质量管理。全面质量管理的引人对我国经济的发展起到了一定的推动作用。 为什么要进行TQM？ TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处： 　　缩短总运转周期(合理缩短工期) 　　降低质量所需的成本 　　缩短库存周转时间 　　提高生产效率 　　追求企业利益和成功 　　使顾客满意 　　最大限度获取利润 TQM蕴涵着如下含义： 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。 超过期望 回头客 固定忠诚顾客 发生问题 不知不觉 顾客减少 向很多 人抱怨 默默脱离本公司 脱离本公司 对手的竞争导致其脱离 无奈地再次光顾 不满 投诉 处理 不当 再次光顾、 忠诚顾客 处理 得当 见异思迁 期望落空 达到期望值 顾 客 的 期 望 期 待 感 ( ) 乔·吉拉德“二五零法则” 期望方向性图　 为什么要“强烈地关注顾客”呢？ 为什么要坚持不断的改进呢？ 改进 时间 我们的改进 来自市场和顾客的压力在不断增强 “我们已经做得差不多了！” “咱们到此为止吧” “保持现有的水平吧!” 由竞争带来的改进 当前经济危机下，逆水行舟不进则退，进慢了都要退！ 改进永不停止！！ P D A C 持续改进 持续改进 流程再造 P 绩效 时间 T P D A C 流程再造 企业的业绩 ISO9001 TQM持续改善活动 顾客 满意 系统/ 过程 改善 工具 人力 资源 全面质量管理的特点 TQM具有很多特点： 拓宽管理跨度，增进组织纵向交流； 减少劳动分工，促进跨职能团队合作； 实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性； 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而