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项目六 个人理财规划流程 任务6.1建立客户关系 【知识目标】 1. 客户关系建立的目的； 2. 与客户建立关系的技巧和手段； 3. 客户市场营销。 【技能目标】 1.能收集客户信息并建立客户关系； 2.能进行客户的市场营销。 任务6.1建立客户关系 6.1.1客户关系的建立 1. 建立客户关系的目的 寻找目标市场、寻找目标客户群，让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户是建立客户关系的目的。 一般具有理财需求的客户群有以下几类： （1）财富净值很高，但没有时间去规划及管理资产的人士，如企业主、公司高管、专业人士； （2）财富净值较低，但积极规划未来的群体，如大学生； （3）具有极高的家庭责任感，对子女有很高期许的人群； （4）家庭居住环境面临较大改变，需要做特殊调整安排的人群； （5）发生了能激发客户寻找专业理财服务事件的人群。 2.建立客户关系的方式 :电话交谈、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等 任务6.1建立客户关系 6.1.2与客户交流和沟通的技巧 1.态度恰到好处 :（1）尊敬（2）真诚（3）理解和包容 （4）自知 2.如何开始交流？ 环境的选择 ；比较正式的会谈 3.交流的手段 （1）语言 :解释、安慰、建议、提问、总结等。 (2)行为 :身体和嗓音,具体包括：身体位置、身体运动、手势、面部表情、眼神、音量和音调。 4.交流的技巧 :（1）关注 （2）倾听 （3）反应 任务6.1建立客户关系 6.1.3客户市场的营销 1.客户的开发 客户包括两类：客户和潜在（准）客户 客户开发的步骤：结识准客户，然后把准客户变为客户。 2.留住老客户，维护好客户关系 3.做好服务5要素 （1）从客户利益出发，诚信正直 （2）细分客户，特殊顾客特殊对待 （3）提供系统化解决方案 （4）提供增值服务　 （5）密切客户关系　 任务6.2 客户信息的收集和理财目标的确定 【知识目标】 1. 客户信息收集的重要性和方法； 2. 客户信息的收集和整理； 3. 客户理财目标的确定。 【技能目标】 1. 能收集客户的信息并进行管理； 2. 能对客户的财务状况进行分析并制定理财目标。 任务6.2 客户信息的收集和理财目标的确定 6.2.1客户信息收集的重要性、分类和方法 1. 客户信息收集的重要性 客户信息收集 是理财规划的基础，是理财规划的必要程序之一。 2.客户信息的分类 （1）定量和定性信息 （2）财务信息和非财务信息 3.宏观经济信息 ：是指客户在寻求个人理财规划服务时与之相关的经济环境数据。 4.客户信息收集的方法 ：数据调查表 ；工作中收集和积累，建立专门数据库 任务6.2 客户信息的收集和理财目标的确定 6.2.2客户财务信息的收集和整理 1.收支情况 2.资产和负债情况 3.其他财务情况 客户的其他财务情况主要包括客户的社会保障信息、风险管理信息以及遗产管理信息等。 任务6.2 客户信息的收集和理财目标的确定 6.2.3客户非财务信息的收集和整理 1.客户基本信息 2.客户风险特征分析 （1）风险偏好。 （2）风险认知度。 （3）实际风险承受能力。 3.客户风险特征的分析方法 ：风险承受能力评估 ；风险承受态度评估 ；客户风险特征矩阵 4. 客户其他理财特征分析：投资渠道偏好 ；知识结构 ；生活方式 ；个人性格 任务6.2 客户信息的收集和理财目标的确定 6.2.4确定客户的理财目标 理财目标是指客户通过理财规划所要实现的目标或满足的期望。理财师要根据客户的财务状况，综合客户的投资偏好、风险偏好等信息，了解客户的期望目标，帮助客户形成合理的理财目标。 1.理财目标的内容 理财目标两个层次：实现财务安全和追求财务自由 2.理财目标分类 （1）按照理财目标的实现时间分类，可以划分为短期目标、中期目标和长期目标。 (2)按照重要性进行分类，可以划分为必须实现的理财目标和期望实现的理财目标。 任务6.2 客户信息的收集和理财目标的确定 6.2.4确定客户的理财目标 3.理财目标的确定的原则 （1）理财目标必须具有现实性。 （2）以改善客户财务状况，使之更加合理为主要目的。 （3）理财目标要具体明确。 （4）理财目标必须考虑客户的现金准备。 （5）理财目标要兼顾不同的期限和先后顺序。 4.理财目标确定的步骤 （1）了解客户的自然情况、财务状况、风险偏好、投资需求和目标等信息 （2）初步拟定客户的理财目标，征询客户的意见并取得客户的确认。 （3）对已确定的理财目标有所改动，必须对客户说明，并征得客户同意。 任务6.3 客户财务分析