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客房管理篇 培训服务部 培训服务部 培培训训服服务务部部 踊跃发言 分钟： 10 1. 客房工作职责是什么？ 2. 客房主管的岗位职责有哪些？ 3. 客房主管需要具备哪些能力与 特性？ • Q1、客房工作职责是什么？ • 1、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房； • 2、保持楼层的环境整洁； • 3、保证公共区域的清洁； • 4、客房设备设施的维修保养； • 5、为客人的生命和财产安全提供保障； • 6、布草的洗涤、收发、储备管理； • 7、与其他部门协调、沟通，做好对客服务。 Q2、客房主管的岗位职责有哪些？ 1. 组织、指挥、督导员工，为客人 提供干净、舒适、安全的客房和 空间； 2. 保障各项客房工作有序、有效进 行。 Q3、客房主管需要具备哪些能力与特性？ � 实操熟练 � 计划与控制能力 � 培训督导能力 � 沟通协调能力 � 处事公平公正 � 勇于承担责任 投诉分析： 7 7 7 最近的一个月住过了杭州 天，上海 天，和武汉 天！感 觉都很好，但是还是要投诉一下！这次在****店这家7天酒 店住的商务大床房！然而，打开已经用塑料带包好的浴巾, 发现白白的浴巾是有一面很脏很脏，很明显是洗完以后掉 在灰尘很多的地方被搞脏了，直接就又打包了！这样的浴 巾让人真的很失望！也许是个例！但是还是希望能坚决杜 绝这样的情况！希望能引起7天工作人员注意！谢谢 原因分析 打包布草的员工 客房主管 不知道打包前要对 有跟该员工强调打包 前需对布草进行检查 布草进行检查 吗？ 不知道怎样检查才能 有培训他如何进行检 确保干净无污渍 查和检查的标准吗？ 存在侥幸心理或责任 客房主管仔细检查了 心不强，未按标准严 布草吗？ 格检查 有没有监督和跟进员 工的打包过程？ • 打包布草的员工 上述投诉控制的 • 布草打包的过程 3个关键点： • 布草的使用标准 � 人的管理 A 组织学习通告 B 员工工作检查及评估（技能、工作状态） C 培训客房服务员 D 员工排班、出勤管理、考勤统计 E 员工沟通 10 情景模拟10分钟 1100 • 以《关于客房部分防滑垫撤除的通告》为例 进行情景模拟 •