CH06有效沟通的方法课件.pptVIP

第六章 有效溝通的方法 「說」與「聽」是溝通的一體兩面 但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾，而使其發生阻礙或誤解 本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效「說」與「聽」的方法 一﹑積極傾聽 二﹑有效溝通的七個要點 一﹑積極傾聽 「聽」是我們生活中，相當重要的部份 事實上，在視、聽、讀、寫四項主要的溝通行為當中，聽佔了大部份的時間 雖然人們花費許多時間在「聽」，但是，真正接收或記得的訊息卻並不多﹐原因是︰ 1.因為人們在溝通中，受到非常大量訊息的刺激 2.人們的思考速度，遠快於他人說話的速度，因此當別人說話時，我們的腦海中，有許多「空閒的時間」可以做別的事，反而導致注意力不集中，漏失了他人所傳遞的訊息 人們往往認為「說」的好處，多於「聽」的好處，而「說」的優點有︰ (1)在說的過程中，我們較可能獲得控制他人思想或行為的機會 (2)「說」比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛 (3)「說」可提供我們釋放能量的機會。 4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因，可能因為人們缺乏此方面的訓練 建立有效溝通的第一步，便是學習如何「傾聽」（listening） ?傾聽的過程 ?積極傾聽（active listening）的技巧 傾聽的過程 傾聽是一個複雜的心理過程（psychological procedure），包含了下列五個階段（DeVito, 1994） 1. 接收（receiving） 傾聽的第一個階段是接收訊息，也就是經由感覺器官接收外界的刺激 傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容，同時也包含注意對方的非語言訊息 2. 理解（understanding） 傾聽的第二個階段是理解訊息，也就是瞭解對方傳遞訊息的意義 除了必須注意對方所表達的意見和想法之外，也必須瞭解對方言談時的情緒狀態 3. 記憶（remembering） 傾聽的第三個階段是記憶訊息，亦即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時間 人們的記憶，並不是訊息的完全複製品（reproduction），而是以自己的方式，重新建構（reconstruct）所接收到的訊息 4. 評估（evaluating） 傾聽的第四個階段是評估，亦即判斷說者內心的意圖 人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外，也必須進一步推測這些訊息的潛藏意義 5. 反應（responding） 反應是傾聽過程中十分重要的一個階段 積極傾聽（active listening）的技巧 Bolton (1979) 認為積極傾聽至少有三大類的技巧 包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧 1. 注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五點︰ (1)涉入的姿態（a posture of involvement） 我們必須保持放鬆而靈敏（relaxed alertness）的身體姿態 (2)適當的肢體動作 當對方說話時，我們給予適當的肢體反映 (3)目光接觸 (4)無干擾的環境 一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音 (5)內心的注意 也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息﹐這更能顯示我們的專注程度 2. 追隨的技巧（following skills） 追隨的技巧最主要的目的，是讓講者以自己的方式，表達內心的想法感受，使得聽者能夠更加瞭解講者如何看待自己所處的情境 (1)開門器（door opener）： 所謂開門器是以非強迫性的方法，邀請對方開口說話 但開門器有時可能不管用，因為對方仍然不願意談論有關自己的事。此時，我們應該尊重他人的意願，而不要強迫對方必須開口 (2)基本的鼓勵（minimal encourages）： 所謂基本的鼓勵，是運用一些簡單的反映，促使講者繼續說下去。聽者要盡量少說，避免導引談話的方向，讓說者的思緒不致被打斷，而能暢所欲言 值得注意的是，我們的鼓勵必須維持於「基本量」 (3)偶而的詢問（infrequent questions）： 除了上述基本的鼓勵之外，我們偶而也可以問一些問題，讓對方繼續說下去 當我們傾聽別人說話時，不要詢問過多問題，即使要提出問題，也必須是開放性的問題，而且一次只能問一個問題，不要造成對方思考的困擾或中斷 (4)注意的沈默（attentive silence）： 沈默是聽者首先必須學習的技巧 我們強調的沈默，是所謂「注意的沈默」 3. 反映的技巧（reflecting skills） 當我們傾聽對方說話時，適時地給予對方反映性的反應（reflective responses） 可以運用以下技巧︰ (1)簡述語意 是聽者將自己所聽到的，對方說話的內容，以自己的方式或字彙，簡潔地重述說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達的意思 當我們複述他人的意思時，用字必須盡量精簡