体育公共关系第03章体育公共关系的功能和 与原则.pptVIP

（三）情感沟通以诚信为本 要与公众进行情感的交流，首先要进入公众的世界，了解他们的心理，这是沟通的第一步。沟通过程，也就是信息的交流过程。 在信息传播过程中，一般会碰到三种情况。一是对双方都有利的信息，一类是对双方都无利的信息，还有一类是对一方有利对另一方无利的信息。在第一种情况下，双方都有利，自然很容易通过正面传播得到预期效果。而在后两种不利的情况下，组织很自然的就会权衡利弊，从而选择好传播的方法。 在人们形形色色的需求中，知晓需求是其中的首要表现。在与公众进行沟通的过程中，组织应本着诚信的原则，做到如实传播信息，不弄虚作假。 案例: 房地产公司 1.背景：原本应当交房的房地产开发商，由于某国重要领导人的来访和国庆庆典的到来，施工路面被停工一个月，水、电、煤无法及时通到住户，延误了交房时间。 2.问题：根据合同，客户可以对此进行索赔，这对公司来说是一个极大的考验。 3.解决：房子已经100%售出，客户大多已经进行的装修，他们拿着合同找到了公司，公司没有回避，而是召开了客户代表大会，成立了专门的小组处理此事。在会上，公司对客户作了详细的解释，晓之以理、动之以惰。对继续要求索赔的分期进行赔偿；对放弃索赔的客户，则做出了这样的决定：在二期购房时，给予他们介绍的亲戚、朋友实在的优惠，并拿出公司自己的车位让这些客户免费停放车辆。这样既缓解了公司支付赔偿金的压力，又让客户相当满意。 总结：在这个问题上，该公司没有回避矛盾，而是迎合了公众的知晓心理的需求，家丑不怕外扬，做到了如实传播，不弄虚作假；同时把改进的情况和弥补的措施及时做出通报，扭转了被动局面，得到了客户的支持和谅解，挽回了公众形象。 （四）组织行为规范化、礼貌化 组织行为规范化，实际上是为满足公众各种需要而建立的一种规章制度。根据组织自身的特点，制定一套工作人员的工作标准，如工作人员的言行举止都应有统一的规范和要求。在任何时间、任何地点，面对任何对象、任何问题都要以同一种标准对待，照章办事，从严执行。 在建立组织行为规范后，还应加以礼貌化，让公众得到心情上的舒畅。如果只有规范化而没有礼貌化，那么公众从组织的规范化中得到的实惠就会被无礼貌的行为造成的负面影响所抵消。 案例 上海航空“旅客满意工程” 1.背景：在全国25家公司中，上航的旅客满意率名列前茅。“99旅客话民航”的结果显示，旅客满意率空中为96%、地面为92.88%，均高于民航总局规定的标准，投诉率也控制在规定的范围内。这要归功于上航“旅客满意工程”的创建。公司始终将“旅客至上”作为全部工作的出发点和立足点，把“旅客满意”作为不懈的追求和目标。 2.措施：为保证上航始终如一的安全优质服务，上航编篡完成了《上海航空公司职业道德规范手册》，紧紧围绕安全正点、优质服务的经营理念，全面推进上航全体员工的“全过程、全方位”的优质服务规范。全体上航人坚持“服务没有最好，只有更好”以及“文明礼貌的规范服务”等文化理念，真正把体贴入微、热情周到的温馨服务贯穿到了整个旅途中。从售票到值机，从引导到登机，从地面到空中，上航，让每位乘客感到了实实在在的满意。 在面对蛮不讲理的公众时，更要本着“顾客总是对的”宗旨，心平气和的帮助他们去解决问题。 3.效果：上航坚持“以我温馨服务，化旅客怨气”、“宁愿自己烦千遍，不让旅客一事难”的规范、礼貌的服务，得到了广大旅客的认可。 （五）成功运用公众情感 在公关沟通中，运用情感沟通获得成功的例子不胜枚举。例如在政府组织的公关活动中，利用公众的爱国主义感情，鼓励人们去保家卫国；在文体组织公关中利用运动员的爱国激情和献身精神，鼓励他们去顽强拼搏，创造新纪录等等。 对于人们多样的情感需要，要科学地加以对待，并非所有的情感都能加以运用的，要看公众的这种情感需求是否科学、积极、合法，是否符合道德规范，如果不是，就应当加以拒绝或规劝。同时，人与人的情感需求是不同的，必须按照不同的个体，进行不同的分析，在了解和掌握沟通对象的情感需求后加以运用，既可以愉悦公众，又可以达到公关的效果，为组织创造价值。 案例 上海家化集团旗下的佰草集的“创造绿色生活支持中国申奥”活动 1.背景：佰草集，作为中国第一套现代中草药个人护理产品系列，自创立之