护理知识礼仪与人际沟通第六章护理知识工作礼仪.pptVIP

第六章 护理工作礼仪 第一节 概述 第二节 门诊、急诊护理礼仪 第三节 病房护理礼仪 第一节 概述 一、接待礼仪 二、送别礼仪 三、护理操作礼仪 一、接待礼仪 （一）一般接待礼仪 （二）护士接待礼仪 （一）一般接待礼仪 1.热情大方 接待者首先要规范自己的仪态仪表，第一印象非常重要。工作人员要衣着整洁、仪态大方、彬彬有礼。 看到客人到达时，应该立即从座位上站起来迎接客人，并说“您好”，听清楚来访者的意图后作自我介绍。 2.帮助来访者解决问题 得知来访者的来意后，积极为其解决问题。当来访者要找的人不在时，要明确告诉对方要找的人到何处去了，以及何时回本单位。并请来访者留下电话、姓名，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或寻找其他处理方法。 3.正确的引导方式 （1）在带路时:在拐角处应放慢脚步，稍等客人；脚下或头上有需要注意的地方，接待人员要提醒客人。 （2）在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 （3）在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 （4）在电梯的引导方法:引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。 （一）一般送别礼仪 1.家庭送别 一般情况下，道别应该由来宾首先提出，假如主人首先提出向来宾道别，难免给人厌客、逐客的感觉。送别时，主人至少要送客人到门口或电梯口，然后与客人握手送别。注意不要握完手就马上转身离去，更不要马上关门，应该目送客人远去后再转身离开。如果是送到电梯口，主人应该等客人进入电梯后挥手道别，等电梯门关闭后，再转身回去。对于长辈、女士或者远道而来的客人，可以送至楼下，等客人上车离去后，主人再返回。 2.办公室送别 对于来单位的访客，无论与客人的会谈是否顺利、成功，作为主人，都应该礼貌地送别客人。送别礼仪和家庭送别礼仪规范相同。 3.送别应注意以下细节 （1）当来宾提出告辞时，主人不应顺水推舟，不做任何表示，应当加以挽留。 （2）来宾告辞时，主人应在对方站起来后再起身，不宜抢先起身；在宾主双方握手作别时，一般应由来宾首先伸手，主人随后伸手。 （3）双方在门口分别时，主人不宜急于结束寒暄，要等客人先开口说再见。 （二）护士岗位送别礼仪 1.送别前的祝辞 住院患者在出院前，护理人员应首先对其恢复健康表示祝贺，感谢患者在住院期间对医院工作的支持和配合，对关心不到之处表示歉意，并表达出在患者出院后随时都会为其提供力所能及的帮助和服务。门诊患者结束就诊后，护理人员对其药物的服用方法和注意事项要进行叮嘱。 2.出院时的送别礼节 出院手续办理完毕，患者即将离开病房时，责任护士应该送至门口或车上，道一句“慢走，多保重”“别忘了吃药”，这些可以表现出护士的素养，又把关爱带给了患者。对于一些敏感的患者，忌讳说一些“欢迎下次再来”“希望再次与您见面”之类的话，毕竟医院是人人都不愿意去的地方。 三、护理操作礼仪 （一）操作前的礼仪 （二）操作中的礼仪 （三）操作后的礼仪 （一）操作前的礼仪 1.准备要充分 护理人员在进行操作前，都应该明确该患者的病情，了解此次操作的目的，明确操作的注意事项，充分准备好所需物品。 2.仪表仪容整洁、大方 护士在进行操作前，应按照仪表礼仪的要求做好准备。要注意保持自身的整洁、无污染，塑造患者对护士的良好第一印象。 3.适当的解释工作 护理人员在操作前要向患者解释本次操作的目的、操作方法以及操作中可能会带来的不适等，从而缓解患者的恐惧感，获得患者的理解和配合。 （二）操作中的礼仪 1.具备精湛的护理技术 准确的操作、精湛的技术是每一个护士在业务上必须要达到的基本要求，也是对患者负责的一种体现。护理人员在操作过程中，娴熟的技术不仅节约了时间，而且也减轻了患者的痛苦，从而增强患者对护士的认同感。当遇到操作失误时，应及时诚恳地向患者道歉，取得谅解。 2.充分尊重患者 在护理操作中，护理人员应怀着同情心、爱心、责任心，平等对待每一位患者，充分尊重其人格和尊严。一边操作，一边注意观 察患者的反应，并不时地询问患者感受，消除患者的紧张情绪。 （三）操作后的礼仪 1.诚恳致谢 护理操作结束后，护士应当对患者的积极配合表示真诚的感谢。这是护理工作者基本的礼仪素质和良好道德品质的体现。 2.正确指导 护理人员应该指导和嘱咐护理操作结束后的注意事项，使用言简意赅的语言，使患者明了。这样做不仅是对患者的一种关心，也是护理程序中必不可少的一个环节。 第二节 门诊、急诊护理礼仪 一、门诊护理礼仪 二、急诊护理礼仪 一、门诊护理礼仪 （一）门诊护理工作的特