旅游景区相关管理项目二 旅游景区服务质量相关管理.pptVIP

项目二 旅游景区服务质量管理 项目二 旅游景区服务质量管理 学习目标 知识目标： 理解旅游景区服务质量的内容 掌握旅游景区等级评定方法与程序 技能目标： 能分析旅游景区出现的服务质量问题 能初步进行评定A级景区评定 项目分析 服务质量管理是旅游景区管理的核心内容之一，服务质量是景区生存的重要因素，是景区可持续发展的重要保障。旅游景区的服务质量越来越为人们所重视，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。服务质量的竞争成了景区竞争的新领域。景区只有在提供良好的服务质量的基础之上，维护旅游者的合法权利，才能获得良好的经济效果。做好景区服务质量管理的核心在于构建服务质量体系，稳定和提高景区服务质量，而关键点在于服务质量控制。通过本项目的学习，主要理解旅游景区服务质量的内容、理解旅游景区服务质量体系的构建、掌握旅游景区等级评定方法与程序。本项目的学习重点是旅游景区服务质量体系的构建，难点旅游景区等级评定方法与程序。本项目是本课程的深入部分，是提升景区管理知识与技能的关键，使学生具备景区管理的专项知识与技能基础。 任务一 旅游景区服务质量的分析 【情境设计】 武夷山景区服务质量问题见闻 　　记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 　　记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现今已悄然提到570元。 …… 根据以上情境，完成下列任务： 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务质量问题及原因？ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？ 【任务分析】 虽然武夷山景区已经导入IS09001质量管理和IS014001环境管理国际标准，但不关注游客的利益，没有质量意识，没有良好的控制服务质量，必然导致出现诸多服务质量问题。景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度，甚至感动游客。景区服务质量控制不仅对管理的其他职能起到监督调控的作用，而且直接影响到管理效益，即管理目标的实现，影响景区经济、社会、环境三大效益的获取与提升，进而影响到景区未来的发展与走向。虽然服务质量控制不一定能令依托自然的景观更美，但可以使游客的体验更高，服务质量更优，服务质量控制的意义重大。 （二）服务质量管理的内容 1．确定质量管理目标 2．建立服务质量管理体系 3．开展服务质量管理教育 4．组织服务质量管理活动 5．评价服务质量管理效果 三 、景区服务质量标准的建立 （一）服务质量标准 1．内部标准 2．外部标准 一般会产生以下3种情况： 当体验到的质量=预期的质量时，游客感到满意； 当体验到的质量预期的质量时，游客感到不满意； 当体验到的质量预期的质量时，游客感到非常满意。 （二）景区服务质量存在的主要问题 1．服务质量不稳定 （1）不同服务项目的质量差异性 （2）不同时间段服务质量的差异性 2．服务质量低劣 （1）服务意识淡薄。 （2）服务态度生硬。 （3）服务技巧低劣 。 3．服务缺乏时效性 （三）景区服务质量问题系统分析 1．服务质量标准不能反映游客需求 2．服务质量标准难以做到统一、规范。 3．实际提供的服务与质量标准不符 4．游客的实际体验服务与期望服务不符 即在“期望服务”与实际“体验服务” 的环节中，游客不能体验到期望中的服务。 （四）制定景区服务质量标准 1．制定景区服务质量标准的要求 （1）满足游客的需求。 （2）符合景区自身状况， （3）重点突出，具有挑战性。 （4）能及时修改。 2．制定服务质量标准应注意的问题。 （1）重视市场对质量的看法景区应做好工作。 （2）信息沟通与收集，修正与完善标准。 （3）确定基本空间标准。实践中，容量理论在旅游旺季及旅游淡季均有其运用价值。 （4）细化质量标准。 四、旅游景区服务质量的控制 （一）尽可能提高质量反馈信息的真实性 1. 游客的意见因何而起，有无过激的表述。 2. 对产品组合的意见是否代表了主体消费者的意向，少数或个别旅游者对产品组合的不满具体在什么环节等等。