旅游相关管理课件旅游景区相关管理(高教）-方世敏.ppt

旅游景区管理;;第一章 旅游景区概述;;;几个有影响的划分;国家级旅游景区;;特征的第二层面（构成要素） 具有开展旅游活动的特定内容 具有明确的地域空间范围 具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务 具有专门的经营管理机构 特征的第三层面（特性） 综合统一性 多层利益平衡性 目标多重性 特有时效性 ;;;;;;;;第二章 旅游景区产品的特点与构成;;;二、景区产品的类型;;;;;;;;按照旅游产品的产品性质分类 －观光产品 －度假产品 －专项产品 按照旅游产品的内部布局 －品牌产品 －重要产品 －配套产品;; －不可移动性 －季节性 －脆弱性 二、景区产品的实质是一种体验和经历 三、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性 ;;扩展 产品;;;;;;;游客类型 ;景点类型 ;;;销售量;;;;;;第三章 旅游景区服务管理;湖南冷水江波月洞;;（二）售票工作流程;6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。 7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。 ;（三）检票工作流程;（四）交款及统计;（五）票务服务管理难点及管理对策;;（二）入口导入服务;;;;;;;;;（三）咨询服务;;;;;;;;景区对讲解员的一般要求;;牌示解说;;第三节 旅游景区商业服务管理;一、旅游景区娱乐服务 （一）娱乐服务的一般内容 ;大 类 ;;印象?刘三姐;红色印象 ? 山歌;绿色印象 ?家园;;蓝色印象 ? 情歌;银色印象 ? 盛典;尾声 ? 天地颂唱;印象? 丽江;;;清明上河园?杨志卖刀;清明上河园 ? 抛绣球;;;;;（二）建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平 景区的质量管理原则应该是： 1.以游客为中心，以服务为主线； 2.领导重视，全员参与； 3.质量管理标准化，服务提供个性化； 4.体系可操作，发展可持续； 5.预防为主，??续改进； 6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化； 7. 没有最好，只求更好； 8. 注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。;; 三、以系统管理制度为基础，提供细微化服务 四、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀;第四章 旅游景区容量管理;;;;;;;;;;;;碧峰峡景区内设计别致的标牌;劝诱性质的景区标牌（峨眉山景区，报国寺附近）;第五章 旅游景区项目管理;;;;;;（二）旅游项目的分类 常见的分类方法 环境分类法 社会内容分类法 自然生态旅游项目、历史旅游项目、文化旅游项目、探险旅游项目、科技旅游项目 按照景区旅游活动的共同要素进行分类 交通旅游项目、观光游览旅游项目、娱乐旅游项目、特色商品项目、休闲度假旅游项目 ;;;;（三）创意设计成型阶段 1.项目概念整合 2.明确项目功能 3.赋予内涵 4.选址论证 5.形象设计 （四）项目设计再完善 （五）策划书的撰写;;;;;多项目的初步设计;;;;;;;;;;;;;江苏周庄古镇;韩 城 古 城 鸟 瞰;党家村鸟瞰（部分）;山西平遥古城;;香港迪斯尼夜景 ;;关岛度假区项目：冲浪;关岛度假区项目：民俗舞蹈;关岛度假区项目：高空弹跳;关岛度假区项目：ABC俱乐部（摩托车、海上三轮车）;;纳西古乐;东巴象形文字;第六章 旅游景区游客体验管理;;;;三、游客体验的类型;;主题乐园的代表 －迪斯尼乐园;迪斯尼的核心理念 不容有犬儒主义式的嘲笑态度 注意一贯性与细节 以创造力、梦想与想象力，不断追求进步 控制与保存迪斯尼的魔力“形象” “带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”;迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识） 员工是“演员表上的演员” 顾客是“贵宾” 群众是“观众” 值班是“表演” 职务是“角色” 制服是“戏装” 人事部门是“分派角色的部门” 当班是“在舞台上” 下班是“在后台”;1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。;西双版纳靓女的傣族服饰　 七月九日，深圳民俗村2004 西双版纳风情月开幕，活动以大