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基于顾客价值传递质量研究 　　内容摘要:论文以顾客价值为基础,分析了服务质量中的核心部分――传递质量,研究出传递质量的功能效用,影响因子和构成要素。在此基础上提出传递质量驱动下的顾客资产质量经营思路并进行了初步分析。 　　关键词:传递质量 顾客价值 顾客资产质量 　　 　　传递质量是提高顾客资产质量的制胜武器 　　 　　质量管理是我国服务业顾客资产管理的瓶颈，顾客资产是企业打造竞争优势的战略资源 　　以我国银行业为例，为什么不良资产越剥越多?其实，不良资产的背后是不良顾客，不良货币资产的本质原因在于不良顾客资产，还不了的拼命借，有能力还的又不守信用。提高顾客资产的质量，已成为当务之急。 　　服务质量管理是质量管理发展到第三阶段的重点课题 　　质量管理的第一个阶段是全面质量管理阶段。 　　Garvin从五个方面定义：卓越性，“内在的优秀”；产品基础，准确和变量的评估；使用者基础，消费者认可；制造商基础，要求的满足；价值基础，质量/价格。Zeitraml， Parasuroman 和Berry从顾客的角度定义服务质量。Buzzel and Gale从三方面――潜在顾客、需求和潜在价值来定义产品和服务质量。Deming的14点项目强调高层主管和组织机构、过程管理、持续改进、对外界的长期关注、关系营销、教育和培训,权力、团队和保护的重要；Juran很少强调质量管理中的统计数据，而是更注重领导能力、控制、质量计划、教育和培训，不断改进和预防。而Crosby关注不断改变的企业文化。本质上，全面质量是以它的原理、实践和技术为特色的经营哲学，CEO和高层管理团队在融合全面质量的文化和监督执行方面扮演着关键角色。越来越多的美国公司采用MBNQA的框架作为执行全面质量的工具。这个框架包括七部分：领导能力、信息和分析、战略性质量计划、人力资源的开发和管理、管理过程质量、质量和营运结果及以顾客为中心的满意程度。 　　全面质量管理强调从企业内部各环节、各部门出发，打造精准的质量标准，但实际效果呢？电信公司最看中的网络接通率，来电和去电接通率标准并不被消费者重视，后者最重视话费单，稍有差错，就认为电信公司的质量差???因此，质量管理开始转向顾客感知。 　　第二阶段是顾客感知质量管理。 　　服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。 　　SERVQUAL测量是指SERVQUAL以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具，用来测量服务质量的五大要素。利用这种方法评估服务质量时使用的标准问卷分两个部分，其中，第一部分评价顾客对某类服务的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。如下图： 　　 　　图中显示顾客的服务期望来自四个来源：口碑、个人需求、过去的经验以及外部沟通。当顾客认知到的服务超过期望时，则顾客认知到的是卓越的品质；当认知低于期望时，则顾客无法接受所提供的服务品质；当期望被认知所确认时，则服务品质是令人满意的。 　　但是，顾客感知是主观的，易变的，因人而异的，企业很难制定标准和操作。 　　第三阶段以服务质量管理为特点，它结合第一、二阶段的优点，同时强调动作，行为，也有学者称为行为法。 　　服务质量中最具增值潜力的是传递质量 　　完整的服务质量包括四部分：产品及服务自身的质量，传递产品及服务的质量(即传递质量)，顾客感知质量和顾客认知质量(或归因质量)。其中，传递质量最具增值潜力，因为它最易被企业忽视，出色的员工最能在此创造顾客价值(低劣的员工则大大抹杀顾客价值)。 　　 　　传递质量的功能效用 　　 　　递质量对服务质量、顾客满意究竟有多大作用?西方学者作了定量分析。对服务执行情况的感知度即传递质量的好坏是服务质量最重要的反映因素(占53%)，而受它影响的服务质量又极大地影响了顾客满意(占59%)；同时，传递质量的好坏还直接地影响到顾客满意(占15%)。此外，它通过对服务质量的认可也能间接影响顾客满意（占16%）。关于期望，我们发现它对服务质量和满意没有影响。这强调了执行情况的地位。 　　 　　 　　传递质量的影响因素 　　 　　影响传递质量的因素主要有角色压力、角色模糊及角色冲突等。 　　角色压力包括角色模糊与角色冲突两个部分。角色冲突是指其他人对某个人的角色的知觉或期望有所不同时，这个人的一种矛盾的心态；而角色模糊就是一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。反之，如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的