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应用服务创新四维度模型提升商社汽贸服务质量研究 　　摘要：文章在对商社汽贸服务质量现状和存在的问题进行分析的基础上，选用服务创新四维度模型，对商社汽贸在服务概念、客户界面、服务传递系统和技术选择四个维度上如何创新进行了探讨。 　　关键词：商社汽贸服务创新四雏度模型服务质量 　　 　　一、研究背景 　　 　　(一)商社汽贸及主要竞争对手的发展现状 　　商社汽贸系重庆商社(集团)有限公司的全资子公司，成立18年来发展迅猛，2009年销售突破33.8亿，是西部地区最大的汽车经销商之一。目前拥有13个品牌3S、4s店，3家专卖店，一个销售中心以及万州、涪陵和永川3家二级网点。现设有汽车俱乐部、汽车消贷中心、汽车租赁公司、汽车美容公司，并率先联手全国规模最大的外资救援服务机构――大陆汽车俱乐部(CAA)结成战略联盟，为汽车消费者提供全国各大城市24小时路援服务。 　　商社汽贸在重庆最主要的竞争对手有两家：位于北部新区的中汽西南汽博中心，是目前国内功能最齐全、西部规模第一的综合性汽车市场，代理国内外34个知名汽车品牌；百事达公司是以汽车贸易和服务业为主的民营企业，在重庆主城区拥有7个品牌4S店，在涪陵、万州等10余个区县建有完善的分销网络，这些网络在当地市场拥有的份额都处于前列。 　　 　　随着汽车行业的竞争日趋激烈，越来越多的经销商意识到，服务质量的好坏不仅关系到客户满意度的高低、厂家返利的多少。还可以降低成本，提高企业的竞争能力和盈利能力，因此，提升服务质量对于商社汽贸的发展有着重要的作用和意义。 　　 　　(二)服务创新四维度模型的选择依据 　　服务创新是企业根据社会需求，对企业资源(包括资金、流程、人员等)进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。通过服务创新可以更有效地挖掘客户需求，明确企业服务传递过程中存在的问题，通过不断完善和改进，更好地满足客户需求，进而提升服务质量。 　　在模型选择方面，笔者重点考虑了三个因素：其一。要为审视商社汽贸的服务质量现状提供一个分析框架，能够对服务质量领域的关键维度进行识别和整合：其二，??管品牌厂家对服务质量的度量和考核具有很强的话语权，但是这个模型不能仅限于指导规定动作的完成，还要具有创新导向和竞争导向：其三，我们不仅关注新服务概念的提出，也关注其实现过程和支撑条件。基于以上三点，笔者引入了Bilderbeek等学者提出的四维度模型。它从四个维度较为全面地描绘了服务创新的提出及实现过程，使我们能从更一般的角度对服务创新包含的维度进行分析和讨论。 　　下图标明了服务创新的四个维度，分别是新服务概念、新的客户界面、新的服务传递系统和技术的应用。不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动。本文将从商社汽贸的实际情况出发，围绕这四种维度展开利用服务创新四维度模型提高服务质量的讨论， 　　 　　二、商社汽贸服务质量方面存在的问题 　　 　　(一)服务内容与竞争对手相比缺乏有效的竞争力 　　从服务内容的宽度来看，中汽西南所拥有的车管站、检测线、驾训、餐饮等功能商社汽贸尚未涉及；从服务内容的广度来看，商社汽贸在区县网点的发展速度和市场份额远不及百事达：从服务内容的深度来看，与竞争对手共有的整车销售和维修、备件、装饰美容等业务上也没有深入挖掘，形成自己独特的竞争优势。 　　 　　(二)服务流程执行不到住 　　各品牌厂商对4S店的服务规范都有明确的规定，从销售到维修都有相当完整的标准流程可供参考。但在具体执行过程中，由于员工对标准的理解存在差异。或者受成本、效率等其它客观因素的制约，实际执行力度与标准流程会发生偏差，出来的效果就会打折扣。 　　 　　(三)不同品牌4s店的服务质量水平不均衡 　　商社汽贸旗下的保时捷、奔驰等部分品牌的服务水平已跨入全国先进行列，但是也有一些公司的SSI、CSI成绩不尽如人意，直接影响了公司的专业形象及经营业绩。 　　 　　三、商社汽贸服务质量存在问题的原因分析 　　 　　(一)部分员工服务意识不强 　　虽然目前经销商对服务质量的重视日益增加，但由于国有企业本身存在着体制弊端，而商社汽贸目前的发展重心仍然在业务方面，所以仍有部分一线员工没有真正形成顾客至上的服务观念。 　　 　　(二)质量检查监督人员有限 　　商社汽贸总部从事质量管理工作的人员仅有2人，在公司的统一要求下，各分、子公司也都设立了1名质量管理专员，但多数是以兼职为主，在质量监督方面投入的精力有限。这些人员的工作岗位、学历背景、经验技能参差不齐，难以满足汽贸服务质量监督体系的需要。 　　 　　(三)质量检查监督方式不到位 　　商社汽贸目前虽然已有自己的质量管理办法和考核细则，但受人力、物力和专业技术水平的限制，对各分、子公司