民航机场企业服务力提升研究.docVIP

民航机场企业服务力提升研究 　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。 　　民航机场提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服务，就会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此，服务质量的高低不仅直接影响民航机场企业的发展，也对整个民航业的未来发展产生重要的影响。 　　 　　一、民航机场企业的服务现状 　　 　　民航服务质量问题一直是民航的主要话题。早在50年前，周恩来总理就对民航工作提出了“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的工作指导方针，全体民航人在此正确指引下，不断努力，锐意进取，优质服务工作取得了辉煌成就，民航高标准的服务形象曾一度在广大旅客心中留下了深刻印象，并成为其他行业竞相学习的榜样。 　　随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。而与此同时，民航服务却没有与时俱进，旅客对民航服务不满状况日渐突出，各类投诉事件以及旅客与民航员工的冲突事件时有发生，特别是在航班不正常等情况出现时，旅客集体冲卡，占机霸机等事件日益增多，一时间民航服务，特别是民航地面服务成了社会议论和关注的焦点。而机场服务人员不但不作认真检讨，却一味抱怨“现在的旅客素质越来越差”，“凭什么我要受旅客的气”。由此可见，如何尽快提高民航机场业的服务水平，成了和谐民航建设的首要任务之一。 　　 　　二、问题产生的原因分析 　　 　　纵观国内140多个民航机场，基础建设动辄投人数-HX,~至上百亿资金，就服务设施设备而言，与国外民航发达国家相比，并不比人家逊色，差距主要在软件方面。问题产生的具体原因主要反映在以下几个方面： 　　(一)服务意识淡薄。民航机场业大多???于事业化编制单位，是―个相对具有垄断性的行业，员工大多具有很高的优越感，自我意识强烈，由此造成部分员工服务意识淡薄或缺乏。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个^都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面使旅客对机场提供的服务很不满，这是产生许多矛盾的根源。可想而知，―个缺乏服务意识的员工，即便服务技能再好，也很难让旅客满意。其实，作为民航服务行业，服务意识是员工的基本素质的基本体现，也是开展具体服务工作的先行要求。 　　(二)市场观念不强，危机意识欠缺。乘坐民航飞机不再是少数人的特权，已是大众化的交通工具。原先起降航班数量少，旅客素质普遍较高，旅客买张机票都要排很长的队伍，甚至要四处找关系，机场服务只要按部就班就行。随着民航改革的不断深入，供求关系发生了大逆转，旅客群体亦发生了很大的变化，在新形势下，民航很多机场服务仍然一成不变，并没有与时俱进，及时转变观念。服务大多千篇一律，没有特色。 　　市场就是战场，虽然高层普遍有强烈的危机意识，而基层员工，特别是面对旅客的一线正式员工却较少有危机意识，危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。 　　(三)企业管理理念落伍。民舫机场管理层一直以来十分重视旅客服务工作，为此也花费了不少心血，但效果不尽如人意，服务质量问题始终困扰着管理者。谈到服务质量时，往往过分地强调服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班不正常的问题，一线的服务人员压力很大，而真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，―个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务?怎么能够保证服务质量?毋庸置疑，再好的服务标准、再好的服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量。既然没有一流的服务人员，也就必然不会有一流的服务质量。 　　 　　三、民航机场企业服务力的提升策略 　　 　　通过发现当前民航企业服务方面存在的诸多问题，分析其产生的内在原因，从企业未来的发展要求，我们应着重从以下几方面采取相应的策略。 　　(一)树立正确的民航服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热隋、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。民