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提高酒店员工服务质量培训 小组成员 张雪 张莹 袁琳 聂莎 王蕊 刘灵子 我们存在什么问题？ 有客人投诉员工没有礼貌。 员工工作积极性不高，让客人感觉没有精神，服务过程中没有热情。 对客人提出的问题，做不到及时回答，有的甚至不理会。 对客人的投诉，没有及时处理。 培训计划简章 培训内容 顾客的理解 谁是顾客 客人从我们酒店买走的是什么？ 什么是顾客满意？ 期望VS获得 （反馈客人信息） 营销的目的：不断地使顾客保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的顾客 服务意识与服务能力 服务态度存在的问题 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见： 正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 微笑：与客人联系情感的桥梁 仪容仪表 良好的仪容仪表是酒店服务人员的一项基本素质； 仪容仪表，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、审美情趣、个人品位有着密切的关系。 服务人员的形象设计 文明举止 服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养，而且也反应一个酒店的管理水平。当然，一个服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。 礼貌服务 + 零度干扰 礼貌服务，是酒店工作人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客友好和最终的体现。 原则 平和 公平、双赢 维护酒店利益 有理、有利、有节 五个“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 服务技巧 “看”什么？ “看”什么？ 听的三大原则 给微笑加点料 “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 　 “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 　 “您可以...”（来代替说“不”） “敬人三A”的说话态度 如何“动” 我们一定做到 Welcome Company name LOGO 培训时间 2012.05.15 培训地点 二教 403 培训对象 涉外酒店1001班 全体员工 培训目的 进行思想培训，纠正错误的观念和意识，提高服务质量及顾客满意度。 培训主题 ”热情、主动、微笑”为主题进行质量改进。 1.对客人的了解 2. 纠正服务观念和意识 5. 客人投诉处理 3. 微笑着认识自我 4.服务礼仪培训 6. 服务技巧 笨蛋型 教师型 我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，他们需要我们服务员。 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。 我想要的是…… 1. 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 2. 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 3. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 态度决定一切 客人永远是对的 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 今天你微笑了吗？ ——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。 （以站姿为例） 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情、头部动作、眼神、手势 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越