客户关系管理在东风康明斯的应用分析-application analysis of customer relationship management in dongfeng cummins.docxVIP

1绪论1.1东风康明斯公司简介东风康明斯发动机有限公司（简称，DCEC）位于湖北省襄樊市高新技术产业开发区，是由东风汽车股份有限公司和康明斯公司（美国）以50：50的股权比例合资兴建的中重型发动机制造公司。公司于1996年6月成立，注册资本逾一亿美元，总占地面积26.23公顷。公司主要生产康明斯B、C、L系列机械式以及天然气发动机和ISB、ISDe、ISLe、ISZ系列全电控柴油发动机，发动机排量为3.9L-13L,功率覆盖范围为80-545HP。公司产品广泛应用于轻、中、重型载重汽车、中高级城际客车、大中型公交客车、工程机械、船用主辅机、发电机组等领域。年产18万台发动机的生产能力，在产品开发上逐步实现与欧美市场同步发展，从而跳跃式提升中国中重型发动机的技术水平。东风公司是中国最大的卡车制造公司之一；康明斯公司则是当今世界设计、生产和销售柴油发动机和压缩天然气发动机的最大企业。东风康明斯得到康明斯全球生产体系在产品开发、制造、质量和管理等领域的有力支持；同时，在东风公司集团内部占有十分优越的市场地位。另外，东风康明斯的出口产品亦将得到康明斯全球售后服务体系的支持。依托双方母公司的强大资源优势，东风康明斯在产品开发、制造、质量和管理领域努力完善，不断提高企业和产品竞争力，为客户提供品质优良的发动机，致力打造世界级的强劲动力。公司一直以来秉承“以康明斯动力建设美好生活”的企业理念，勇于承担社会责任，做一个对社会负责任的企业公民。公司严格按照生产一致性的要求生产符合国家排放标准的产品，把绿色环保铸入品牌，致力于打造绿色环保的清洁动力。东风集团一直是东风康明斯公司最主要、最稳定的市场。但在2003年东风公司与日产实现战略重组之后，新东风全面引入NPW（日产生产方式），以实现其23企业战略规划。其中最重要的变革计划之一就是：在零部件采购方面采用IPO（全球采购）方式，将新东风供应链纳入“日产—雷诺”全球供应链系统。以上的变化直接影响到东风康明斯现有主要市场的游戏规则，从此东风康明斯在东风集团柴油机市场一家独大地位受到影响，在2005年东风康明斯就对公司的市场策略进行具有前瞻性的战略调整。在当年建成了呼叫中心与服务平台，服务站可以利用这个平台将维修信息通过互联网填报上传，数据也被传给公司的质量管理系统，通过整理与分析，为产品技术与质量改进提供支持。受金融危机及2008年发动机市场提前放量双重影响，2009年初发动机市场一片低迷。但随着时间的推移，东风康明斯发动机销量却逆市上扬。除了优秀的产品，以客户为中心的营销模式也是东风康明斯获得市场认可的直接原因之一。2010年东风康明斯发动机销量预测将突破20万台，将创历史新高。CRM系统平台为东风康明斯腾飞起到了很大的助力。加入WTO后，国家政策允许外资在中国汽车行业进行投资、生产销售。国际越来越多的发动机行业巨头加入了中国市场的角逐。大企业的业内保护政策正在被逐步打破，行业市场竞争更加激烈，这是挑战也是机遇。内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势，有一句话如此形容现在的企业生存环境：“你目前只是替你的竞争对手暂时看管他们的客户，一有疏忽，他们就会马上带走他们”。同时，在企业内部管理上，客户信息零散分割导致客户服务效率低下，信息不准确导致的费用浪费严重，工作人员化在一般事务管理上的时间太多等等，企业想要在激烈的市场竞争中建立竞争优势，打败竞争对手，占领更多的市场份额，就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。信息技术的快速发展为这一切提供了可能，这就是CRM，客户关系管理系统。1.2东风康明斯CRM应用中存在的问题在业界普遍认为实施CRM很难成功，众多开发实施CRM的国内软件公司相继销声匿迹。企业是否应该开展CRM实施还在议论纷争时，东风康明斯率先进行了尝试并获得了丰厚的回报。这些都不是一蹴而就的，东风康明斯和其他众多的合资公司一样，都有过自己的隐痛。只有勇于面对问题，解开伤疤，彻底治疗才能获得新生。那么东风康明斯通过剖析发现自己哪些问题呢？1）CRM意识缺失东风康明斯是一家合资企业，管理模式与管理文化均从美国康明斯导入。康明斯集团是一家跨国企业，在全球各地取得的成功来源于公司多元化的企业文化。公司倡导多元化文化，用包容开放的理念让企业更好的和当地文化融合，兼容并收。每位新员工入职初期的培训就包含了多元化文化培训。引导员工去理解他人，包容各自不同国家、年龄、肤色、语言、风俗习惯的存在。欣赏各种不同给生活、工作带来的创新。这种文化的熏陶使得康明斯投资的企业得以在中国汽车行业站住脚，并快速发展。避免了九十年代初期，很多外资在中国投资所经历的挫折。但是十几年过去了，无论是社会环境还是行业发展都发生了巨大变化。更多的跨国集团加入到中国投资行列，技术的飞速发展，激烈的行业竞争