DB21T1394—2005辽宁省星级饭店服务质量标准》.doc

DB21T1394—2005辽宁省星级饭店服务质量标准》 前言 Ⅱ 11 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 13.1 服务质量 13.2 绿色消费 24 服务标准 24.1 员工仪容仪表、礼节行为 34.2 前厅服务 64.3 客房服务 74.4 餐厅服务 115 设施设备维修保养标准 115.1 建筑物外观 115.2 室内设施设备 136 卫生标准 136.1 个人卫生 136.2 环境卫生 146.3 室内卫生 166.4 食(饮)品卫生 166.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳 166.6 预防传染性疾病 167 安全服务标准 167.1 安全机构与制度 167.2 安全设施、设备(器材) 177.3 预防火灾措施 177.4 保安服务 177.5 特殊情况处理 188 客人投诉处理标准 188.1 投诉条件 188.2 受理人 188.3 受理方式 188.4 投诉处理原则 188.5 投诉处理程序 199 评价检查标准 20附录A （规范性附录） 前 言 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由辽宁省旅游局提出。 本标准由辽宁省旅游局归口管理。 本标准起草单位：辽宁省旅游质量监督管理所。 本标准起草人：白晓民、郑玉亭、计谷卿。 星级饭店服务质量标准 范围 本标准规定了星级饭店服务质量的术语和定义、服务标准、设施设备维修保养标准、卫生标准、安全服务标准、客人投诉标准、评价检查标准等内容。 本标准适用于星级饭店的服务质量。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095　环境空气质量标准 GB3096　城市区域环境噪声标准 GB5749一1985生活饮用水卫生标准 GB8928　污水综合排放标准 GB9663一1996旅店业卫生标准 GB9664一1996文化娱乐场所卫生标准 GB9665一1996公共浴室卫生标准 GB9666一1996理发店、美容卫生标准 GB9667一1996游泳场所卫生标准 GB12941 景观娱乐用水水质标准 GB13271 锅炉大气污染物排放标准 GB16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB19085一2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB50243一2002通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ140一1990建筑灭火器配置设计规范 GB/T1001-2002公共信息图形符号 GB/T12455　宾馆饭店合理用电 GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定 GB/T24004　环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南 LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 服务质量 利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 绿色消费 指人们在购买物品和消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境的保护问题。 服务标准 员工仪容仪表、礼节行为 仪容仪表 a) 仪容仪表端庄、大方、整洁，遵守饭店仪容仪表规范； 8#004699b) 员工上岗应按饭店规定和要求着装，着装干净、平整、挺括、无破损； c) 配工牌上岗，领带(领花)、胸花按岗位配戴一致； d) 员工上岗不得佩戴饭店规定以外的饰物,不得留长指甲、涂指甲油； e) 着工装时，不得显露个人衣物，不得敞衣露怀。 仪态 a) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； #004699b) 站(立)姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄，若有客人前来，应当即起立； c) 走动姿势端正，行进速度适中，不“插手、背手、抱手”，不左顾右盼、吹口哨、吃零食、二人并行； d) 与客人相遇，应主动侧身让路，不得在二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”； e) 遇客人迎面而来，应主动站立一边向客人微笑问好； f) 引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人； g) 不得在公共区域内或边走路边接听手机电话。 表情 a) 微笑服务； #004699b) 服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度； c) 与客人交谈，应全神贯注，用心倾听； d) 为客服务时，不得流露不良情绪，扭捏作态； e) 工作中，遇其它客人走近，应立即示意，表示已注意其来临