第二章-现代旅行社管理的基本理念.ppt

旅游管理专业主干课 旅行社管理 Management of Travel Agency 第二章 现代旅行社管理的基本理念 管理理念的内涵与管理角色定位 管理者的企业服务观 管理者的科学定位观 管理者的创新进步观 第一节 管理理念的内涵与管理角色定位 管理理念的内涵 管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 一、管理理念的内涵 管理理念是从管理者、职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。 内部关系：包括管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众。 外部关系：包括管理者在何种层面、何种程度上来理解把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之间的关系等。 旅行社管理理念中的九大关系 二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 ■管理理念是整个旅行社管理体系中基础性的支撑力量，也是管理 系统的核心和灵魂。 ■管理理念是旅行社人格化管理的本质规定，是管理者的工作导向 ■有什么样的管理理念，就有什么样的管理行为 ■管理理念构成旅行社文化的重要组成部分 第二节 管理者的企业服务观 旅行社的企业观与企业家意识 旅行社的职业经理人观 管理者的敬业爱岗观 一、旅行社的企业观与企业家意识 旅行社的企业观:坚持旅行社的企业性质，将所有的经营管理活动都服从或服务于旅行社的企业目标。 旅行社的企业家:对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为施展自己才华的神圣舞台;熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力;具有一定的人文精神底蕴，能够为旅游者提供相关的文化背景、心理愉悦和审美功能;对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望;具有较强的投资能力和对市场资源的再利用能力。 旅行社管理的企业服务观:旅游企业家对投资者、对公司保持绝对忠诚，把维护公司利益、实现投资者投资价值最大化作为自己的惟一目标 ，并有义务自觉保护旅行社的商业秘密。 二、旅行社的职业经理人观 1、旅业经理人的内涵 职业经理人是一种职业，一种依靠自己的经营管理能力，从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权、期权）和非经济收益（包括地位、权威、尊重、自我实现等）的特殊职业。通俗地讲，他们是一些以组织经营和管理为职业的人，其存在的目的是追求组织赢利，从而为自己生存获取条件。 2、中国旅业职业经理人现状分析 中国旅业经理人的构成 改革开放前就从事旅游接待业的人员 改革开放后随国外饭店管理集团一同进入旅游企业的第二代经理人员 中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员。 一大批国有旅游企业的经理人员 中国旅业经理人的现状 整体素质不高，尤其缺乏对职业道德的深刻理解 复合型、创造性、写作性的优秀高级职业经理人紧缺；人力资源管理、市场营销、资本运作、财务管理，设备管理、度假管理等专业出众的职业经理人紧缺 职业经理人之间缺乏市场竞争，真正的职业经理人无法合理流动 缺乏文化的适应力 中国旅业经理人的建设 要对现有旅游从业人员进行再培训 吸引旅游与饭店管理专业的大学毕业生留在本领域工作 建立旅业经理人市场 各类旅游企业、行业主管部门和地方政府要共同为职业经理人营造一个有利的成长环境。 3、旅业职业经理人的职业导向观 旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行社的资产增值鞠躬尽瘁。 旅业经理人把经济收益和经理人市场的声望收益放在自己收益函数的最大比重的位置上。 旅业经理人对公司忠诚，自觉保守旅行社商业秘密。 三、管理者的敬业爱岗观 为什么要从事旅游服务工作 ●服务的谋生观 ●服务的事业观 ●服务的义利观 管理人员的敬业观 管理者的市场竞争观 第三节 管理者的科学定位观 人本导向的人力资源观 内部层级关系的科学定位 管理者的产业社会观 一、人本导向的人力资源观 所谓人本导向的人力资源观就是要求管理者在旅行社经营管理中要坚持以人为本、以人为中心的管理。 人本管理——以人为本，顺应人性，尊重人格，激发创新，实现企业的发展。 ●要确立人在管理过程中的主导地位 ●要通过以人为本的管理活动的展开，全面培养和塑造 卓越的企业队伍 二、内部层级关系的科学定位 行为科学认为，管理是一种以人为直接对象的工作，是一种通过推动、指导和协调去让他人把工作做好的工作。通俗地说，管理就是要处理好企业内部的人际关系，调动人的积极性。 ?管理者的员工观与服务观 ?管理者的上级服从观 ?管理者的下级指导观 ?管理者的同级合作