任务6-电话礼仪.pptVIP

是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话礼仪不仅仅反映了 每位接听者的情绪，文 化修养和礼貌礼节，同 时也反映了整个公司的 职员素质。 电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。 1.电话是另一种重要的服务方式 电话会影响到公司与宾客生意的达成 电话会影响到公司在宾客心目中的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到客户与员工之间的关系 2.声音是信息的传输载体 3.每位员工电话礼仪直接代表公司的形象 1.通话注意事项 8. 通话过程中的 2.电话习惯 禁用语 3.拨打电话的礼仪 9. 案例分析 4.接听电话的礼仪 10.俱乐部标准 5.转接电话注意事项 用语 6.特殊情况处理 7.其他注意事项 用姓氏称呼对方 以标准的结束语结束通话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉 准备笔和纸，停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态 三声之内接起电话 主动问候，报自己的部门和介绍自己 注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们尽力而为 留言时应注意几个要点 时间 地点 人物 时间 留言人 记录时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （15秒之内一定要有答复） 转接电话要迅速 让对方先挂电话 挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？ 地位高者先挂 被求的人先挂 客户先挂 接听电话的人先挂 电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸 抓起话筒却不知从何说起，语无论次 使用超级简略语，如我是**的** 挂完电话才发现问题没有说到 拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话” 态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不礼貌的挂断了电话 打电话时，你会？ A 一边通话一边做其他事情 B 在音响或电视机旁边讲电话 提示：如果你在接听顾客电话，请停止手 上的其他事情 当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码？ 提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你的号码是什么。这实在是很过分的，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！ 当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？ 如果你接到的电话是找其他同事的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。 提示：如果电话里要找的人不在跟前，一定要 记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就 要马上拿笔记下来。 切忌一边吃东西一边讲话 除非紧急情况，否则不在用餐及休息时间打电话给别人 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备笔和记事本 通常应由长辈、客户、上司先挂电话，平辈则由接电话者先挂 讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。 接听电话的礼仪 “铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了” 延迟太久接电话要先 致歉 转接时，注意表述 请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 如果碰到对方拨错电话时 应礼貌告知对方拨错电话避免斥责 避免厌烦申请及语调 不要使用简略语、专业语 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感 请问您有急事吗，是否可以10分钟后再打过来呢？ 您方便留下您的电话及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复 您方便留言吗，我会转达给** 如果对方要求受话人电话号码，一定要问清楚对方身份 在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信息错误