第四节 领队特殊问题处理.pptVIP

第四节 领队特殊问题的处理 一、在机场办理手续时可能发生的问题及其处理 办理登机手续可能发生的问题 1、航班延误 2、票联短缺 3、登机牌丢失 处理方法 1、航班延误 遇有航班延误，领队应在掌握航班延误时间、安抚游客的同时，配合航空公司为游客提供饮料及餐食等。如果延误时间较长可能影响行程的，必须通知组团社外联人员，以便与目的地方而联系调整行程。天气恶劣，机场关闭，领队还要根据航空公司的具体规定配合安排游客住宿。 2、票联短缺 领队在办理登记手续时务必注意检查票联，防止撕错，如果发现问题，及时纠正。如果发生机票票联短缺，必须重新购买一张该段机票，因为其他段机票仍旧有效。 3、登机牌丢失 领队将登机牌发给客人时一定要叮嘱客人保存好。如果有客人将登机牌丢失，领队首先应当通知安检人员或登机口检票人员，告知登机牌上客人姓名，以便有人拾到后尽快认领。如果实在找不到。领队须在停止办理登机手续前与值班经理联系，出示该游客机票底联，核对电脑记录后补办登机牌（非常时期除外） 行李出错 行李件数短缺 行李错挂航班 行李推迟运出 行李件数短缺的处理 在办理行李托运手续时，领队务必点清楚行李件数，杜绝 “大概”“可能”。在行李托运的整个过程中，领队要密切注意每一件行李是否正常通过传送带，并指定专人负责行李尾部的照看，千万不可以掉以轻心。如果办理完托运手续后，确实发现行李件数有短缺，一定要与航空公司地面服务负责人联系，要求到行李分栋口找到。因为如果由于漏系行李条而造成行李件数短缺，则应该行李仍遗留在出发地的行李分栋处，未随机抵达目的地。 行李错挂航班的处理 在航班起降高峰时段，同一柜台有时会办理两架次以上航班的行李托运手续。这样便存在着因地面服务人员稍有疏忽便系错行李条，行李挂错航班，发错目的地的可能。因此，领队要注意翻看行李领取牌上的航班班次，发现问题及时向地服人员报告，尽可能在出发地将问题解决。如果到达目的地后才发现有行李错挂了航班，则须尽快搞清该航班飞往何地，并立即与航空地面服务人员及地接社方面联络，传真通知行李牌编号，及时安排对方接应行李并设法转运到客人手中。 行李推迟运出的处理 由于航班货物超载，地面服务人员有时会在办理登机手续时告知行李将不能随机到达。领队要确认运带行李的航班及到达的准确时间，并将实情告知游客，了解由此而给游客带来的不便，设法提前做好准备。如果行李推迟到达的时间超过了规定的标准，领队应按有关规定要求航空公司给予游客补偿。 二、办理出入境手续时可能遇到的情况及其预防 （一）出入境证件的问题 1、入出中国国境须证件相符 在出境旅游团队中，有时会有港澳同胞、海外侨胞、外籍华人随同亲属同行。虽然有些人持有前往国的免签护照，但在中国国境时，必须严格按照我国有关入出境管理法规，提供入出中国国境的有效证件及签证，否则将被禁止出境。遇到此类情况，领队须提示客人带齐证件：港澳同胞必须持《港澳同胞来往内地通行证》入出中国国境。持《中华人民共和国旅行证》《中华人民共和国入出境通行证》进入中国的客人必须持原证件出境。 2、一次性有效签证须提前办理手续 持一次进入中国有效签证的外籍游客随团出境旅游的，如确需再次进入中国国境，须在出境前根据外国人居留证的有效期限，或持被访者的身份证件、户口证明到市公安局出入境管理处申请办理再次入境签证手续。 （二）进入目的国国境时须注意的问题 1、团体签证按名单顺序排列 2、申报的物品最好随身携带 3、拒绝入境情况的处理 是否准予入境有关一国主权，旅行社无权过问和干涉。遇到个别游客遭遇目的国移民局拒绝入境的情况时，领队应立即通知总部，报告详细情况。被拒绝入境的客人将被该国移民局遣返回国。 4、入境后及时集中生活保管护照 三、随机行李可能发生的问题及其处理 （一）行李破损 （二）行李延误 （三）行李丢失 （一）行李破损的处理 抵达目的地后，领队务必提醒游客检查托运的行李是否完好。如有破损情况，领队应立即带领游客与所乘坐的航空公司地面服务人员联络，航空公司会根据行李箱破损的程度给予修理、补偿、更换等处理。办理以上手续时，须提供游客护照、乘机牌、行李领取牌、机票底联等。 （二）行李延误的处理 若行李不能随团所乘航班到达目的地，在此情况下要向行李处的航空公司地面服务人员提出寻找申请并登记，游客须说明自己行李的特征并必须出示附有个人姓名的行李牌。在行李找到之前，游客可以购买生活必需品，购买时须有购物票据，航空公司会给予一定的补偿。此手续一般须在机场办理。 （三）行李丢失的处理 游客确认行李失踪后，务必首先向行李处的航空公司地面服务人员报告，告知行李的特征，行李的重量，出示附有个人姓名的行李牌、护照、登机牌等，列出行李内物品清单；索取并保留好登