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浅论为档案利用者提供与之相适服务 　　摘要：档案利用者的心理、性格、经验、素质各有不同，都会通过他们的言谈举止表现出来。作为档案馆的工作人员，在接待利用者的过程中，应细心观察，根据利用者的不同特点和需要，有缓有急加以对待。本文结合工作实际，简单总结了几类需要多加用心接待的档案利用者。 　　关键词：档案利用者；档案工作人员；档案利用 　　 　　档案利用是档案馆业务工作的中心环节,档案利用者是档案利用工作的服务对象，利用工作的各个环节都是围绕着利用者展开的。要想做好档案利用工作，为利用者提供周到、满意的服务，就要了解档案利用者的目的、需求，并在工作过程中留心其表现出的不同特点，以便有针对性地对他们提供与之相适的服务。在为利用者提供服务的过程中，工作人员会碰到各种不同类型的利用者。如果遇到查档经验丰富、与人为善的利用者，整个接待过程就会很愉快、很顺利。但人是千差万别的，不是所有的接待工作都能顺水顺风。本文结合工作实际，简单归纳了几类需要多加用心接待的档案利用者。 　　一、无查档经验的利用者。很多前来查档案信息的利用者，可能在此之前从未进过一次档案馆，没有任何查档经验，对查档手续和过程也不甚了解。他们很难准确地说出对档案的实际需要，使用目的也表述不清，甚至提供不了可靠的检索线索。很多时候，虽然话说了一大堆，却说不到点子上。对于这类利用者，工作人员切忌有不耐烦的语气和神情，也不要随意的打断对方的说话。应该给予足够的理解和尊重，要耐心倾听、细心询问并做恰当引导。真正弄明白对方究竟想利用哪方面的档案，要达到什么样的利用效果。要为对方提供尽可能多的帮助，以便查到利用者所需要的档案。 　　二、对所用档案不明确的利用者。有些档案利用者，对所需档案的全宗不确定，具体年份也模糊不清。这种情况，准确调卷难度应该是很大的了。比如，有个利用者，他认为需要查询的是科干局的档案，但最终可能在县委或县政府的全宗里找到他所需要的资料。有的利用者说需要的档案大约是1998年，也可能需要往前或往后多翻几年才可以查到。对于这类利用者，档案工作人员切忌怕麻烦，要有足够的认真和耐心，纵向上，多查前后临近几个年度；横向上，多查几个与之相关的全宗。依次都要详细排查案卷目录，并调出可能性较大的案卷出来以供查询。 　　三、耐心不足、粗心大意的利用者。有的利用者对档案信息的需要比较迫切，在查看目录或案卷时，总是迫不及待地想在最短的时间内看到所需的材料，往往对档案内容浏览粗略，甚至会一下子翻很多页，以至于遗漏了很多重要的信息。笔者曾接待过这样的一个利用者，他需要的档案是1999年度的文件，当把1999年度相关案卷调出来后，他看到那么多案卷有待查找，翻着翻着就没多少耐心了。大体看了一遍后没有找到，要求调出下一年度的相关案卷，结果还是没有找到。没办法，他最终觉得，还是要在1999年度的案卷里查找，又拿来1999年度的案卷，细心翻查后，终于找到自己所需要的档案。接待这样的利用者，工作人员本身应该动作快、效率高，并及时提醒对方要细心查找，不能马虎大意，一目十行。否则，结果可能是查过的案卷，还要重新翻查一次。 　　四、性格拘谨，表现紧张的利用者。有不少档案利用者，由于对查档方法缺乏了解，或为人性格比较拘谨，会明显地表现出紧张和不安。在查询档案的时候，一时找不到需要的资料，更会表现出不安和歉意。他们非常尊重工作人员的工作和服务，经常会不断的道谢甚至道歉。因为，他们觉得过来查找档案，占用了档案工作人员很多时间，是给工作人员添了很大的麻烦。这个时候，接待人员的一句话、一个动作、甚至一个不经意的表情都有可能使其产生很大的思想波动。因此，接待这样的利用者，工作人员应尽力消除利用者紧张和不安的心理，告诉对方我们的本职工作就是为社会各界提供档案查询服务的。要用心为其提供宽松的查询环境和氛围，让对方在平和的心境下，不要着急，慢慢查找。 　　五、查无所获的利用者。还有些档案利用者，在前来档案馆之前，已经跑了很多部门，没有查到自己想要的档案资料。几经了解，抱着很大的希望来到了档案馆。结果，翻遍所有相关的目录，调出全部可能的案卷和文件，还是没有查到需要的档案。这个时候，工作人员应该安慰一下对方的失落心情，抱歉地告诉他们，“以后如果找到新的线索，请随时再来档案馆查。”还可以根据自己了解的有关情况，为其想想办法、出出主意。除此之外，留下对方的联系方式，记录并保存其查档资料和信息，在以后的工作中，如果发现有相关的新线索，可以及时告知对方，提供更为周到的后续服务。 　　六、态度蛮横、盛气凌人的利用者。笔者曾经接待过这样的一个利用者，在整个查询档案的过程中，他始终以居高临下的姿态和我们交流，语气生硬、态度不屑。当我们耐心协助他查到了所需的档案后，又一个问题出现了。档案上的资料和他现在想要的信息有些不相符，