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网络环境下客户关系管理探析 　　◆ 中图分类号：F713.36 文献标识码：A 　　内容摘要：面对市场激烈竞争，客户已成为企业的重要资源之一，以客户为中心的经营理念已成为各个企业的共识，加强客户关系管理，提升客户的忠诚度，对企业的生存与发展具有重要的意义。文章阐述了客户关系管理的相关概念，分析了网络环境下的客户关系管理的特点, 深入研究了客户关系管理基本内容,提出了客户关系管理的解决方案,为网络环境下的客户关系管理提供了新思路。 　　关键词：网络 环境 客户关系管理 　　 　　客户关系管理概述 　　 　　客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理思想和经营理念；通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，改善企业与客户之间的关系；企业通过信息技术、软硬件投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，为客户提供快速周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户，使企业与客户获得双赢。 　　客户关系管理可以从不同角度、不同层次来理解，具体而言，综述如下。 　　（一）客户关系管理是一种经营理念 　　客户关系管理的核心思想是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴作为重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘客户最大的长期价值。客户关系管理要求企业建立以客户为导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段使企业增加销售收入，降低经营成本，提高获利能力。 　　（二）客户关系管理是一种新型的管理机制 　　客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源，通过对资源进行有效的分配和重组，使企业在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源，能在市场营销、销售、服务活动中把注意力集中到改善客户关系、提高员工对客户的快速反应能力；客户也能根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 　　（三）客户关系管理包含一整套解决方案 　　客户关系管理是将最佳的商业实践与最新的信息技术紧??结合在一起，为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等提供自动化的解决方案，它集合了最新的信息技术，包括Internet、多媒体技术、电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的软硬件设施。 　　 　　网络环境下客户关系管理的特点 　　 　　传统客户关系管理主要是通过营销人员与客户直接联系，并将客户资料记录下来，企业的客户资料主要集中在销售部门，企业内部各部门由于业务运作的独立性，客户资源不能共享，对客户反馈的信息传递速度慢，客户需求无法得到快速响应，以致延误商机。更重要的是随着企业销售人员的流动，会导致客户流失。基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，与传统客户关系管理相比具有以下特点： 　　客户资源可以在企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据,形成正确、完整、统一的客户信息，为企业各部门所共享。 　　信息传播实时、互动性强。企业可以通过网络发布产品和服务信息，客户可以及时从网上获取信息。网络打破了时空限制，信息传播速度快。企业内部各部门也能迅速传递信息，加快了信息反馈速度和为客户服务的速度。网络互动性使买卖双方可以随时随地进行互动式双向交流，可以做到一对一的供求连接，企业通过与客户交互式交谈，建立长期良好的关系。 　　客户与企业交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，以便企业向每一位客户提供“一对一”的产品和服务。 　　企业可以充分利用客户关系管理系统，对客户进行分级管理，挖掘大客户的价值，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢开展客户服务，提高客户满意度和忠诚度。 　　 　　网络环境下客户管理的基本内容 　　 　　（一）客户分析 　　1.通过网络捕获客户线索，做好客户信息的收集，建立全面而详细的客户档案。企业可以使用知客CRM，集成来电弹屏，电话录音，电话量统计，电子邮件、销售自动化等功能收集客户资料。包括最终客户、分销商和合作伙伴的资料。 　　最终客户有个人和单位，个人客户信息主要有：年龄、婚姻、性别、收入、职业、生活方式、对风险的态度、地区和住址、行为方式、产品和服务需求、家庭、朋友等信息资料。单位客户信息主要有：代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、付款信用记录、销售限额、交货地、类型和产品信息等资料。 　　分销商客户信息主要有：是否有稳定的信誉和经营条件，在网上是否拥有一定的客户资源，经营能力和业务运作能力是否能达到企业的要求，是否对推广销售企业产品有很大的兴趣和热情，是否认同