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网络环境下面向客户生命周期数据挖掘研究 　　摘要：文章通过分析在网络环境下客户生命周期的客户类型，引出各阶段的主要业务活动，并由此分析面向生命周期各阶段的数据挖掘目标及流程。 　　关键词：客户生命周期；数据挖掘；应用分析 　　 　　一、引言 　　 　　在因特网快速发展的今天，电子商务的兴起，以网络资源发展为核心的新经济模式逐渐突破传统经济模式的束缚，不断发展的Internet拉近了人们彼此之间的距离，但Web上的海量信息却又让人们变得无所适从，使得客户关系管理成为新经济模式发展的核心问题。数据挖掘作为一个新兴的、多学科交叉的应用领域，可以根据客户的需求，从庞大数据量的数据库中找出合适的数据，并加以处理、转换、挖掘和评估，得出面对客户需求的个性化知识和规则，指导客户服务的流程与决策，提高客户满意度。因此，研究在网络环境下面向客户生命周期的数据挖掘流程，具有重要的使用价值。 　　 　　二、客户生命周期简述 　　 　　（一）基于生命周期的客户类型 　　客户的生命周期是由客户与企业之间不同的关系阶段构成，它是一个理解客户行为的框架。在网络环境下，研究基于生命周期的客户类型，目的是通过参与电子商务业务活动发掘及提高客户价值的整个过程。客户的生命周期分为考查期、形成期、稳定期、退化期4个阶段。在不同的阶段，客户对企业的作用和意义也不同，由此，可把客户划分为5种类型：潜在客户――还不是客户但已在目标市场中；有意向者――对产品和服务表示出兴趣的潜在客户；新客户――首次使用产品和服务的客户；确定的客户――再次或已多次使用企业产品或服务的客户，根据其盈利能力又可分为高价值客户、高潜力客户和低价值客户；历史客户――那些已不再目标市场的客户，或已经转化为购买竞争对手产品的客户。 　　（二）围绕生命周期的客户业务活动 　　分析围绕生命周期的客户业务活动能够为确定数据挖掘的目标而指明方向。客户生命周期直接影响到客户对一个企业的长期价值。为了使客户变得有价值，企业要在客户的生命周期中开展各种经济活动，最大程度上提高客户对??业带来的价值。围绕客户生命周期的各种业务活动如图1所示。 　　 　　1、考察期的主要业务活动是客户获取与客户激活。客户获取是指如何吸引潜在客户并将其转变成有意向者的过程。由于在电子商务环境下，客户获取企业产品和服务的信息绝大部分是通过搜索引擎渠道引入，因此，搜索引擎优化和搜索引擎广告的投放显得尤为重要，一方面使企业站点排名靠前，另一方面是要符合用户的语义需求，产生完全匹配效果；当潜在客户到达站点后，通过各种有针对性或个性化的促销手段激发用户的购买兴趣，使之注册成为站点的客户，并进一步激发该客户的购买行为发生。 　　2、形成期的主要业务活动是客户关系管理。一旦潜在客户成为有意向者，企业的工作中心就是如何使客户发生购买行为，并不断提升客户的价值。电子商务环境中，提升客户关系管理的核心业务是如何展开一对一营销，数据挖掘可从大量数据中发掘知识，指导个性化营销开展，提升形成期客户的价值。 　　3、稳定期的主要业务活动除了客户关系管理外，还要进行客户保持，其目标是防止客户尤其是高价值客户的流失。 　　4、退化期的主要业务活动是客户赢回。通过提供激励、产品和价格的优惠等方法将离开的客户重新吸引回来。 　　（三）客户生命周期与数据挖掘的关系 　　客户生命周期为将数据挖掘应用于客户关系管理提供了很好的框架。在数据挖掘的输入方，客户生命周期确定了什么信息是可以加以利用的；在输出方，客户生命周期给我们揭示了一些有用的东西。在数据挖掘的输入方，依据客户生命周期的各个阶段的主要业务活动和提升不同客户类型价值的目标，进行数据的选择、检查、修复、转化，进而为数据挖掘做好数据的准备工作。在数据挖掘的输出方，便是生成与各阶段业务活动目标相关的数据挖掘知识和规则，来指导各阶段业务活动，从而带来客户的高价值。 　　 　　三、客户生命周期各阶段的数据挖掘的应用分析 　　 　　（一）考察期的数据挖掘应用分析 　　1、数据挖掘目标的确定。考查期阶段数据挖掘的目标即能够在该阶段发生的大量静态和动态数据中发掘怎样使大量客户能够浏览企业网站的信息，怎样激发大量潜在客户注册，并产生对企业产品和服务兴趣的行为的一系列规则和策略。 　　2、数据挖掘数据的准备。在网络环境下，客户获取产品或服务的信息，可以通过广告、电话促销、E-mail等方式，但大部分情况下，客户是通过搜索引擎到达目标市场的。若想获取大量潜在客户，搜索引擎的优化就非常重要，企业必须使自己的站点排名靠前，又要使表达自己产品或服务信息的语义符合用户搜寻语言的语义。因此，基于这个问题就需要引入概念网络库来引导用户的精确查询，满足获取最大量的客户。概念网络也是一个知识库，包括语言层