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营业店员培训教材 营业店员培训大纲 目的：指导营业店员工作,明确店员的工作范围。明确店员对经销商或卖场的服务及对产品的维护；指明营业店员的工作职责，工作要求；规范服务，规范管理，尽职尽责。. 适用范围：业务前线营业店员培训工作 岗位描述 负责所工作场所经营产品的销售与维护，负责工作场所内各部门的协调和沟通。处理经营品牌在此的销售，展示，退货等工作。维护公司制度，保证产品在工作场所内的各项事务良性运作及持续发展，以提升品牌形象和增加业绩为首要职责。 操作手册 操作流程 第一节 营业店员自我完善 第二节 对公司简介的了解 第三节 专业知识掌握 第四节 帮客户计算购买数量 第五节 展示的维护管理 第六节 营业店员业务操作细则 第七节 营业店员与经营部沟通事项 第八节 促销员与卖场关系的维护 第一节?????????? 营业店员自我完善 仪容.仪表 礼貌用语 礼仪规范 客户接待 店员解说注意事项 仪容.仪表 1.表情：友善.率真.自然.适度得体.温文尔雅； 2.走姿：正确.轻盈.优雅.有节奏感； 3.站姿：端正.挺拔.优美.不抖动； 4.声音：清脆.洪亮．标准普通话.语速平稳； 礼貌用语 您好、欢迎光临、请稍等、请吩咐、我能为您效劳吗？谢谢、对不起、是的、马上来 礼仪规范 主动提供服务，以表现我们的热情周到； 对客户的要求，应耐心有礼貌的做好； 距离客人不要太远； 保持自然、亲切的笑容； 要忙中偷闲，不断地注意自己身体语言和得体的回答，回答客人问题一定要圆滑、机智。 客户接待 1.在工作时间内，解说员不可无故离开罗马展示区，不可与不相关的人聊天； 2.应对客户适用礼貌的言辞，不与客户发生冲突； 3.对客户的提问要详细解说，不可用“不清楚”或“不知道”来推脱。对客户提出 的问题实在不了解，应诚恳的道歉，并做好详细的记录 留下客户的联络方式，并在24小时内处理完毕。 4.客户在店内有任何不适反应时，解说员要适时询问客户身体状况，并给予必要的协助。 5.客户来访时，要主动鞠躬招呼客人，并说“欢迎光临罗马展示区”；客户离开时要与人告别，并欢迎客户”再度光临”。 6.解说员要主动且适时地为客户介绍其所需要的产品，并勤于拉动展板作解说；若客户显出不耐烦时，即停止解说，并进一步深入了解客户的需要。 7.送走客户后，立即记录客户参观的状况：需求的产品、提出的建议。 营业店员解说时注意事项 1.头脑：反映敏捷、记忆力正确，并有丰富的专业知识； 2. 眼睛：眼到神到，不可视而不见，目标落在对方眼下、领部以上区域，目光不可聚焦于对方脸部上的某个部分，不可俯目斜视； 3.手足: 手足之举止，需配合适当适时之要求，不要产生不必要的浪费； 4.心情: 语言有礼貌、声音清楚、大小适中、使用正确标准的语言； 5.态度: 亲切、诚恳、自然、大方； 6.讲解: 站在展板边沿前方、客人的侧面，一面推拉展板、一面向客人讲解每板瓷砖之特性及拼贴特点，同时结合展板上的实景搭配效果图及文字说明向客户讲解； 第二节???????? 对公司简介的了解 公司概况了解 历史沿革 罗马企业特色 公司概况 投资总额：7150万美金 员工人数：1200余人 企业性质：中外合资 主要业务：罗马瓷砖与罗马岗石之生产与销售 品 牌：罗马瓷砖ROMA CERAMIC 罗马岗石ROMA STONE 设立日期：1993年8月5日 创 办 人：黄维祝董事长 注册资本：3800万美金 土地面积：40万平米（即41甲，600畝） 地 址:江苏省苏州市吴中区甪直镇经济技术开发区苏沪机场路888号 联系方法:邮编215127 电话:0512 传真 0512 历史沿革 1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司 1995年機器設備興建完工，生產線正式生產，共有二條窯三條流水線； 1997年第二期擴建完成，共有四條窯六條流水線； 1999年增加一條三度燒窯爐及一條流水線，共有五條窯七條流水線；並推出全國最高檔瓷磚---羅馬國際名品威尼斯系列瓷磚； 2000年增加一條三度燒窯爐二條流水線，共有六條窯九條線；並通過國際 ISO9002認證；建立羅馬網站 ； 2001年增加抛光砖生产线； ERP系統上線； 2002年计划增建