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论电力企业优质服务提升与创新 　　摘 要：电力工业是国民经济重要的基础产业之一，而优质服务则是电力企业的生命线，是拓展市场的通行证，是打造“国家电网”品牌的根本途径。随着社会经济的不断发展，用电负荷、用电量呈快速增长趋势，用户对电力优质服务提出了更高的要求。如何提升和创新优质服务，赢得用户满意，促进自身发展，实现社会效益和经济效益的双赢，已成为倍受电力企业关注的热点问题。 　　 关键词：电力企业优质服务提升创新 　　 随着电力体制改革的不断深人，从电力行业的特性出发，国家电网公司提出优质服务是电力企业发展的使命和根本目的，将优质服务看作是电力企业的核心竞争力。优质服务的提升与创新已日益成为电力企业经营管理的重要内容，是电力企业获得政府及社会的认可、进一步提升自身无形资产价值的根本举措。电力企业只有积极创新，不断提升优质服务水平，满足用户需求，才能赢得市场，赢得用户，拥有更广阔的市场发展空间。因而，如何提升和创新优质服务，已成为电力企业普遍关注的焦点问题。 　　 一、树立全新的服务理念 　　 1．深刻理解优质服务的内涵 　　 无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、服务时间、服务要求、收费标准等都作出了明确规定。国家电网公司还相继出台了“三个十条”，即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度、“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施用以规范电力员工的行为。近期，国家电网公司又对原 “三个十条”进行了修订，新“三个十条”的发布执行是国网公司深入开展为民服务创先争优活动的一项重要举措，新“三个十条”内容更加丰富，标准更加严格，力度更加强化。因此，电力员工必须真正从思想意识上重视优质服务，深刻理解国家电网公司所提出的“优质服务是公司生命线”的深刻内涵，意识到优质服务不但能对公司形象的塑造起到积极作用，而且还能促进公司的经营和发展，从根本上认识到优质服务绝对不是上级领导、政府或社会对电力企业的一种要求，而是电力企业自身发展的内在必然要求。 　　 2．牢固树立全员服务的理念 　　 电力企业的优质服务是一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。电力商品具有产、供、销、用一体化及连续性、瞬间性、一次完成的特性，这就客观地要求在具体运营过程中，电力企业必须得到电力企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送变电、检修等相关部门和人员的协调与合作，以确保向用户提供优质高效的电力服务。因此，电力员工应牢固树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念和“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务的理念。 　　 3．积极树立主动服务的理念 　　 电力员工要积极树立主动服务的理念，提高服务意识，增强工作的自觉性、主动性和创造性。首先，要在认识上做到“三个转化”，即由从垄断经营向服务营销转化，用户思维向客户思维转化，从以我为中心向以客户为中心转化。其次，电力员工要以热情饱满的精神状态为用户服务，以客户满意为服务目标。要把客户满意与否作为检验工作的标准，提倡主动服务，做到让用户“全面满意”。 　　 二、提高员工的能力素质 　　 1．加强职业道德修养 　　 优质服务的提升，离不开电力企业领导和员工良好职业道德修养的提升。一方面，电力企业领导干部应自觉加强职业道德修养，促进廉政勤政，坚决抑制以权谋私、权钱交易、腐化堕落和官僚主义等行为。要树立行业新风，纠正损害群众利益的不正之风。另一方面，应加强员工的职业道德建设，培养员工爱岗敬业、严于律己、诚信待人的职业素养。如积极开展“假如我是客户”和“客户在我心中”的大讨论或演讲比赛，强化用电营业窗口员工的优质服务意识，树立员工“用户至上，微笑服务”职业道德风尚，培养电力员工的无私奉献精神。 　　 2．不断优化知识结构 　　 电力企业应不断优化和完善员工的知识结构，全面提高电力员工的综合素质。针对职业化素养、规范化水平、客户沟通技能、客户抱怨和投诉应对技能、自我情绪与压力舒缓的能力等方面开展了专业化、系统化培训，组织员工学习电力工作基本的法律法规，在思想上统一认识，通过培训使员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整电力服务队伍的知识结构，全面提高电力员工的素质，以适应新形势下的电力企业的发展的需要。 　　 3．牢固掌握专业技能 　　 企业提供的服务离不开技能的支持，电力员工必须牢固掌握相关专业技能。对于客户服务中心、装表接电班、台区班、线路班等直接面对用户的部门来说，技能的掌握的熟练程度显得尤为重要。而在科技飞速发展的当今，电力新设备、新技术层出不穷，专业技术能力的培养显得更为重要。必须把握好对电力员工通识性关键能力的培养，只有使员工具备了学习能力、分