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深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组 课程大纲 * 【一】现场管理的含义 【二】现场管理要求 【三】寻找问题与持续改进 【四】人人都能成为现场管理的高手 【一】现场管理的含义 请问：你给你所在的部门现场管理 打多少分？为什么? 现场管理的困惑和误区 每次检查总会有问题 员工总是不能按要求做到位 要提高现场管理就要花钱? 现场好坏是管理处的事 所有的现场问题都是由一线的员工造成的 何为现场 现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境 【二】现场管理的要求 现场管理要求 符合公司相关规定的标准 站在客户的角度评估我们的现场 丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力 客户满意是现场管理的最终目的 …… 现场管理的理念 没有最好，只有更好！ 业务管理中体现精品意识 创新中体现客户意识 共管式 酒店式 无人化 个性化 “1+1CBD”物业管理模式 3-E定制式服务管理模式 金管家服务模式 。。。。。。 【三】寻找问题与持续改进 现场检查问题交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？ 现场检查工作技巧 熟悉、明白业务流程、标准和文件规定 深入现场，勤走勤动 避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼) 发现问题，及时指出，不忘验证 放大镜 放大镜 放大镜 放大镜 思考 为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论” 纠正、纠正措施 纠正措施 为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。 纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正和纠正措施的区别 纠正：就事论事 纠正措施：举一反三，防止同类事件再次发生 错误的 代价 第一次就把事情做对 一些常有的观念—— ——这些是对的吗? 人非圣贤孰能无过 一些小的错误可以被原谅 这样做能过关就行了 及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。 制造业将20％以上的营业收入用于维修产品缺陷；服务业把35％以上的营业收入用在做错事又重新做。 预防产生管理盲点 预防措施 为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。 纠正措施和预防措施的区别 纠正措施：防止再发生 预防措施：防止发生 太迟——缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常工作 提前：避免问题发生 消除隐患 改进和控制工作过程 减少浪费 检验 预防 预防产生管理盲点 为什么我们认同预防是有用的却常常不愿意实际去做呢? 你将采取哪些行动去进行日常的预防活动，以避免自己所在的部门陷于救火危机管理之中? 预防产生管理盲点 预防措施 内外部顾客意见调查中急需解决的问题 顾客反映比较集中的建议或服务需求 各类老化的设备设施或设备设施中存在的隐患 设计、制作和安装公共配套设施及标识 预防措施 制定各类服务流程、标准及细化 制订及评估应急预案 格式化合同/重要合同的拟定及修改 经营管理过程中的风险 可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造成负责影响的问题